“五一”小长假虽已过去，但旅游市场秩序“江湖”风波未平。国家旅游局通报说，今年的“五一”小长假旅游市场秩序“大势向好，但仍存在不少问题，与消费者日益增长的旅游需求还有很大差距”。本报根据中国旅游舆情传播智库、新浪微博数据中心、红麦舆情联手对“五一”小长假市场秩序进行的监测，用大数据盘点热点问题，不只是回顾，更是希望从舆情传播中吸取教训，从而改变未来。 一、云南女导游辱骂游客事件 （一）事件回放 “五一”小长假第一天，一段有关云南一女导游辱骂游客的视频被偷拍曝光。女导游直言不满自己所带团游客购物消费过低，大骂游客没良心、不要脸。这段持续4分43秒的视频被上传至腾讯、爱奇艺、凤凰视频、新华视频等视频媒体之后，引发众多舆论关注。 事件经媒体曝光后，云南省委、省政府指示省旅游发展委员会要认真核实视频反映的情况，依法依规、从重从快作出处理。与此同时，国家旅游局将其列为重大督办案件，责成云南省旅游发展委尽快查明事实，对损害游客权益的违法违规行为，依法依规严肃处理。 经云南省旅游执法总队和昆明市旅游执法监察支队联合调查，该视频曝光的情况属实。涉事导游系昆明思远导游服务公司注册的导游陈春艳。4月12日，导游陈春艳带团由丽江返回昆明，赴西双版纳前，于该日上午11时许，在云南密玉珠宝有限公司购物消费后，因游客购物量较少，该导游便在旅游车上对游客讲出侮辱性语言，强迫游客购物，并威胁取消行程安排，中止旅游合同，遂被游客录像时长五分钟左右。事后，经部分游客向相关组团社及地接社昆明风华旅行社有限公司反映后，涉事旅行社已于4月20日向部分游客赔礼道歉并赔偿每人500元。 5月3日，云南旅游执法总队做出处罚决定：⑴吊销陈春艳导游证，今后不得从事导游业务；⑵对昆明风华旅行社有限责任公司没收违法所得，并处5万元罚款，停业整顿6个月； 国家旅游局表示，云南省旅委的公告处罚合法。《中华人民共和国旅游法》第三十八条规定“不向临时聘用的导游人员支付本法第六十条规定的导游服务费”、“要求导游垫付或者向导游收取费用”。第九十六条规定“旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处5千元以上5万元以下罚款;情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2千元以上2万元以下罚款：……(三)未向临时聘用的导游支付导游服务费用的;(四)要求导游垫付或者向导游收取费用的。 ” 国家旅游局强调，云南省旅行社业和从业者的问题不是偶然的，暴露出企业经营管理与上岗从业中深层次矛盾和问题，暴露出市场运行管理的失衡，暴露出商业模式的陈旧，与企业心里照旧的潜规则，暴露出从业者不注意维护自身权益与“在害己的同时又害人”，暴露出消费市场的成熟需要引导、需要培育。 （二）媒体关注走势 在媒体报道方面，首先是5月2日，《都市时报》报道称，因不满意游客消费低，云南一导游大发雷霆，大骂游客的道德、良心在哪里引发中国新闻网关注。随后，中新网对此事进行详细报道。之后，凤凰网、澎湃网、腾讯网、南方网、华商网等国内媒体转发中新网这一消息。 5月3日，《北京晚报》以《云南导游嫌购物少 骂游客没良心》为题进行报道。人民网、中国网、凤凰网、澎湃网、腾讯网 等对“辱骂游客女导游将被吊销执照”等内容进行了报道。此外，《新京报》还报道了“云南骂游客导游被查 官方称并非发生在五一期间”的独家新闻。 媒体观点： 1、“不合理低价”是旅游业乱象根源 从这个意义上说，一些无良导游固然可恶，但同时也是值得同情的，因为他们位于食物链的最底层，付出劳动如果没有报酬，基本生存都成为问题。那个骂游客的女性导游称：“我付出了四天的时间，有父母、孩子，如果大家(游客)不消费，对得起你们的良心吗？”一方面是在宣泄对游客的不满，一方面也诉说了自身的窘境。 （2015-5-3 来源：新京报） 2、导游嫌购物少骂游客幕后“黑手”是谁？ 旅游市场的这种“潜规则”如果不及时肃清，旅游市场很难回归良性轨道。政府部门在处理类似事件时，不能够仅处理一两个导游、旅行社了事，尚需雷厉风行，从根本上治理这一乱象。通过改善导游薪酬体制，明确导游的职责，通过热情周到的服务来赢得自己的薪水，而不是靠强迫购物拿提成，更应该约束旅行社，严禁导游参与游客购物行为。 （三）微博关注走势 微博关注方面，5月2日，@人民日报、@南方都市报、@央视新闻、@中国之声、@新京报、@人民网、@21世纪经济报道、@南方日报、@华西都市报的等媒体微博关注逐渐增多。其中，“@南方都市报”所发微博称， 1日有游客视频爆料称，被导游强制消费。视频中导游大骂：“来到咱们云南你抱着什么心态，骗吃骗喝骗玩嘛？”转发达到了11900 余次。 5月3日16:01，中央电视台新闻中心官方微博“@央视新闻”首家发布消息，“今日,云南省旅游局表示,辱骂游客的导游和其旅行社已找到,正接受调查。” 截至到20:58，其中该条微博转发量了3035次，舆情就此逐渐上升。 有网友评说当时的导游服务情景，也有网友对旅行社、导游强制游客购物现象以及现行旅游监管体制的发表自己的见解，其中新浪网友讨论最为活跃。新浪网友“@遵从自己的心c”认为，“中国这样的导游太多了！到旅游景点就催着你赶快上车，到购物的地方给你留足够的时间，让你随便逛，给你介绍产品，从不会催你赶快上车。中国这样的导游确实得好好制裁一下！”总体来看，微博关注度呈现出不断走高态势。 网友观点： 归根到底，是政府的错，纵容零负团费，导致导游不能以服务游客为已任，而是想方设法从游客口袋里挣钱，而且各显神通，不择手段，经常导致各种矛盾发生。 相信这两天，很多人都看了那段时长4分21秒的视频。又一次把导游，把云南导游推到了风口浪尖，推到了千夫指的案板上。众多矛头所指不约而同的又是一样齐齐的对准了这个变态体制压迫和畸形市场恶性竞争碰撞下沦为牺牲品和替罪羔羊的导游。言辞激烈，无法表达。看完视频，我只是觉得很悲哀。为导游也为游客。 客观的说，当事导游的话语有偏激有很多不对的地方，有失职业准则，有失基本的风范和底线，但我们在张口就谴责之前，是不是该反思或者审视一下我们身处的这个大环境和体制。 严格讲，旅行社做了低于成本和正常利润的产品应该被视为不正当竞争，导游的劳动得不到保障是旅行社企业违反劳动法，甚至说，旅行社做的那种团费明显低于成本的相关广告都是虚假广告，应属于欺诈行为，应受到法律的追究。某些蓄意欺诈游客、强制游客消费的做法，如情节严重，其行为无异于贩卖人口，理应受到法律的制裁。 二、陕西华山景区天价米饭事件 5月2日，有关媒体报道华山景区山顶宾馆1碗米饭15元引起众多网友讨论关注。而西红柿炒鸡蛋56元，紫菜蛋花汤46元…。 该消息一经报道，引发了众多网友的评论和关注。人民日报、财经网、央视新闻、人民网、南方都市报、新华网、网易、新浪、腾讯、中国旅游新闻网等各大网站及微信、微博等媒体也纷纷转载，一时间“天价米饭”等热点舆情标签在报道中被强调。截至05月03日，总计相关文章数量190余篇。 华山旅游集团公司对此事作出回应称，景区餐饮运营成本费用高是导致物价水平整体偏高的主要因素。由于媒体报道的宾馆位于华山东峰，相关原材料需要人工背负上山，同时为防止垃圾污染，保护景区资源，所有产生的生活垃圾还需人工运输下山，在山下集中处理，运输和处理成本较高，并且山上水资源紧缺，需要从山下运输上山，无形中增加了运营成本。另外，华山景区为24小时开放景区，主峰区内所有宾馆饭店24小时经营，同时节假日期间按照劳动法有关规定，需聘用的员工较多且工资高于平时水平，导致了山上用工成本的大幅攀升。同时为保证山上食品安全，景区在原材料采购上都会选取质量信得过的知名产品，等等众多因素导致了山上物价水平偏高。 此外，山上消费严格执行明码标价和自愿消费的基本准则。华山景区所有经营点的餐饮及商品标价统一按照物价部门规定程序，在自主定价的基础上严格执行商品最高限价备案，实行明码标价、自愿消费原则，游客也可自行携带食品上山，不存在消费欺诈和强制消费等违规问题。 （二）舆情观点 除了主要媒体的微博外，传媒老王、老徐时评、雷颐、王于京、记者宋海龙等微博大V、意见领袖参与话题讨论。 网友观点主要表现在如下几个方面： @tarsier：景区各种贵，门票 区内交通 餐饮 哪一样不贵，很想知道价格是怎么核算出来的？不公开核算标准很容易让人觉得这是漫天要价！！ @石首风之歌：究其原因是因为景区收租比较贵，和火车上的饭菜一样。 @毒菇疯：如果大部分钱最后都给了工作人员、挑山工，真的不贵，起码明码标价 @边二少你想怎样：人家明码标价也不是欺诈消费和强制消费，况且景区本来就这样何况是华山，有些人非要按食材和运费的成本计算搞的店租和运营费用都不要钱一样，人家又不是福利单位，说句良心话，我看了一眼菜单，可比机场的良心 @此声不Huan：只要你是爬山上去的，在崎岖陡峭的山路上就会见到那些挑夫一百斤两百斤的东西一步一步挑上去有多辛苦，你就会明白，这个价一个愿买一个愿卖就不算贵！ @吴隐 没去过华山不要乱发表评论，所有的食品都是人背上去的，你去华山背一次米试试。主峰峰顶15元一碗的米饭一点儿都不贵。空手上山，还可先坐缆车到北峰，再走上去，都累死了。 @情已空 这都是借口，米面菜之类真要人背吗?大家知道，现在名山景点都有索道，上午上去的人多，下午下来的人多，那么，下午上山的索道基本空载，这个时候为什么不利用空载的车厢运送米面菜之类的生活物资呢?这不增加成本吧?空了也是空了，为什么不做?实际上还是个管理问题，有没有为群众着想? 在@渭南市旅游局 发布华山景区的回应之前，微博评论多对“1碗米饭卖15元”持批评态度，而在发布华山景区回应，说明人力成本耗费之后，舆论开始分化，有一半以上网民对价格表示理解。在此事件中，@渭南市旅游局 在事件发酵第二天即及时回应网络热点，成功扭转舆论风向，化解了舆论对华山景区的批评指责。 三、爬红军雕像游客被列“黑名单”等不文明事件 （一）事件回放 2015年4月24日，吴起县青年李文春在吴起县胜利山红军长征胜利纪念园攀爬红军雕像上照相留念被手机微博转发，引起不良社会反响。4日下午，国家旅游局通报,李某被列入全国游客不文明旅游名单。该不良记录保留期限为10年。 据了解，这是继用方便面泼泰国空姐的游客之后，国家旅游局通报的第二例列入全国游客不良记录的个人。不良记录将在全国旅游行业通报，将直接影响游客在10年内的旅游活动。 吴起县胜利山景区因管理不严，被取消年度评先评优资格。国家旅游局研究决定：⑴将李文春列入“全国游客不文明行为记录”，期限10年；⑵吴起县胜利山景区因管理不善，两年内不得参评A级景区。 （二）舆情观点 新华网、央广网、新浪网、网易网、国际在线、人民网、中国网、北京晨报、中国新闻网、新京报网、凤凰网、财经网、和讯网等主流媒体都报道了相关新闻。 5月4日下午，18:13份左右，新京报即时新闻发布了《游客爬红军雕像被列入全国游客黑名单10年》，该新闻迅速被各大媒体转载，包括新华网、人民网、央广网、中国网、中国新闻网、网易网、搜狐网、新浪网等媒体，百度搜索显示，截止22:00，该新闻被转载近100条。 在短短两个小时内，新浪新闻有1000多人参与围观，80多条评论；网易新闻14137人参与围观，有480多条评论。 从网民的评论来看，几乎一致在谴责该游客的不文明行为，为国家旅游局的行为拍手称快，希望在全国挂起一阵文明旅游风，为游客们营造良好的旅游秩序。 新浪吉林网友曲兰兔儿：必须进黑名单、让他明白以后在国内让他寸步难行。好好长点记性。必须为自己的形为付出代价。 新浪山西网友小处男商城：这惩罚太轻了，应该加入个人信用黑名单，禁止出国，禁止坐火车飞机，杀只鸡敬一下猴子 新浪辽宁网友骏马腾飞_27715：把这些专搞不文明的邪恶之人关进笼子，好!支持!让这些进入黑名单者也开始闹心，也让他们抑郁坠楼吧! 新浪浙江网友：对于旅游途中的不文明、不道德行为就应严厉查处，让他们尝尝苦头，给他长长记性很有必要。 网易四川省成都市网友：建立完善公民道德诚信系统，对这些违法违规者进行严厉的制裁，让他们为自己的违法行为付出代价才能净化社会不良的风气。 但是也有网友对黑名单的效果表示质疑。 网易河南省网友：就一个普通小伙子让拿来杀一儆百了，你封杀不封杀的有用吗？他就去了你怎么知道他去了没有？派人跟着这孩子？ 网易陕西省西安市网友：请问昨天报的凤凰游客踩坐在古炮上，要不要列入名单呢？ 为什么不一视同仁？ 偏这个小伙就被封杀十年？ 网易广东省网友：请问买景点门票需身份证吗？连脸都不露，谁能在成千上万游客中认出他？黑名单就是个玩笑！ 新浪江苏网友为谁呐喊：列为黑名单有用吗？会妨碍别人进入景区吗？现在进景区购票有需要你出示身份证的吗？最多是影响该游客参与团体游活动而已。 新浪重庆网友：对于不文明游客，的确有必要列入黑名单，以示惩戒。不过，国内旅游的时候，如何操作呢？是不允许乘飞机还是不允许坐火车？似乎都不妥当，毕竟更多的时候，乘飞机也好，坐火车也罢，并非为了旅游。 （三）五一期间游客不文明行为 1.新疆吐鲁番一景区沙雕遭游客攀爬拍照 毁坏严重 五一黄金周期间，新疆吐鲁番鄯善县库木塔格沙漠风景区游客人数剧增，高温下的大漠风光、沙漠中神态各异的沙雕作品，吸引游客流连忘返。遗憾的是，一些游客不听从景区管理人员劝告，肆意攀爬沙雕拍照留念，导致许多座沙雕作品遭到严重毁坏。有的沙雕已经完全坍塌，面目全非，已无法修复。新闻被凤凰网、腾讯网、人民网、搜狐网、光明网等多家媒体该转载。 2.五一”南京中山城墙遭观光者攀爬 5月1日，南京中山城墙北侧，不少前来观光者钻栅栏、爬城墙。该新闻被腾讯网、凤凰网、厦门网、中国旅游新闻网等多家媒体转载。 四、超200家酒店停止向去哪儿网供货事件 （一）事件回放 4月30日晚，湖南华天、通程、和一、共和、神龙、运达、延年、圣爵菲斯、普瑞、富丽华等19家酒店集团通过湖南旅游饭店协会发布声明表示，“去哪儿网”在未经相关酒店许可的前提下单方面实行客房5折促销，严重扰乱了正常经营秩序，属单方恶意违规行为。并要求对方立即停止违规促销、提交书面说明。并宣布，对去哪儿网发起的五折活动，将不予承认及受理。 5月1日下午，去哪儿网就“某机构指责去哪儿网酒店五折活动”发布声明，表示，推行五折优惠，目的是为了更好地服务消费者，并“敬请上述酒店机构不要站在某垄断在线旅游企业的角度上为其站台，剥削消费者，打压创新企业。”更放言，“未来将进一步加大酒店五折力度。”上述引起争端的“五折优惠”，系去哪儿网从在“五一”前夕推行的促销活动。根据活动规则，消费者只需预订指定范围内酒店，就可用“红包”抵扣房费，最低可拿到五折优惠。一酒店方人士不满地说，这份声明完全符合去哪儿网“一贯的百般狡辩和死不认账态度”。相关新闻被人民网、央广网、新浪网、新民网、网易网等多家媒体转载，引起业内广泛关注。 此后，湖南旅游饭店协会相关负责人表示，现在正在协商这些酒店的5折产品也全部下架，目前沟通比较顺利，预计过几天将会恢复供货。 （二）前车之鉴：途牛事件 4月23日，众信旅游、国旅总社、中青旅、中旅总社等17家旅行社发布联合声明，停止向途牛旅游网供应2015年7月15日及以后出发的旅游产品。 途牛旅游网随后声明，称因众信旅游在没有任何沟通的情况下面单方面中止合作，途牛决定即日起下线众信旅游全部产品。 经媒体报道后，此事在旅游行业和社会引起广泛关注。鉴于这是近些年来不同类别旅游企业之间发生的一次关系市场秩序的问题，国家旅游局对此高度重视。成立联合调查组，开始认真核实调查有关情况。并对相关企业进行了约谈。 近两年，中国旅游业在高速发展的同时，行业竞争也一直处于白热化状态。首先是线上企业的相互竞争，如双程驴妈妈门票大战、去哪儿网与携程之间的“去携大战”等此起彼伏。而途牛与同程之间激烈竞争的则更是为此次事件埋下伏笔。其次是旅游批发商和线上零售渠道之间的结构性矛盾。炒作、价格战、恶意竞争是中国互联网与生俱来的传统，而在线旅游企业也未能免俗。线上OTA依靠技术、资本及用户数量的优势，可以不计成本、不计代价的开展价格战，无形中对线下旅行社的利益造成很大损害，特别是其触角开始伸向线下资源，绕开线下渠道供应商开始直采时，长期积累的矛盾就一触即发了。 与此同时，也需要注意到，去年以来，线下渠道商也在往线上发力。在2014年，有国旅与悠哉旅游网签署战略合作协议；携程投资华远国旅；众信旅游向悠哉旅游网进行战略投资。进入2015年，有中青旅联合遨游网宣布打造在线旅游新生态； 众信旅游推出掌上店铺等。当线下渠道商积蓄了实力之际，OTA还要以原来的方式开展业务，当然会招致线下渠道商的不满，联合抵制就成了必然结果。 既然线上和线下企业的矛盾，而途牛成为众矢之的原因与其行事风格和激进策略不无关系。长时间以来，途牛一直处于舆论的焦点，与同程打架更是尽人皆知。为降低采购成本、提高毛利率，途牛开始通过对外合作、合伙向资源靠近。2015年途牛的销售总额中将有超过30%来自直采。在东南亚以及一些海岛资源上，途牛已经开始规模化的进行直采，并开始向其他地区扩展。这可能是途牛遭17家旅行社封杀的直接诱因。 五、景区拥堵 今年五一小长假，不论是传统的国内游，还是出境游，都有较大幅度增长，北京、杭州、乌镇、黄山、三亚、厦门等热度不减。云南、四川进入旅游旺季。但另一方面，则是各个旅游目的地和景区的大范围拥堵。 投诉主要集中在云南、北京、江苏、河南、重庆、浙江等旅游热点地区。 1.北京五一景区迎客165万 高速拥堵超10小时 五一假期首日，截至下午4点高速客流达到146.39万车次，其中，有8条高速路发生拥堵，京藏、机场高速部分路段拥堵比较严重，拥堵时长超10小时。 2.“广东惠州：游客任性说走就走 没房拼椅睡” 5月1日到惠州巽寮游玩的游客太多，巽寮景区多个酒店爆满。完美假期相关负责人小王告诉记者，难以帮到五一当天有住宿需求的客人订到房间。有些客人订不到房间只好租帐篷在外过夜，有些客人折腾凌晨一两点订房无果，只好打道回府。相关新闻被网易、腾讯网、新浪网、搜狐网、和讯网等多家媒体转载。 3.南京中山陵“五一”车流井喷 5月1日下午，中山陵风景区陵园路路口，车辆排起了一条长龙，像蜗牛爬行。短短的2公里开了近一小时。 六、智库点评 旅游市场秩序存在的问题，长期困扰我国旅游业持续健康发展。两年来，全国人大开展了贯彻《旅游法》专项检查工作，国家旅游局和各地也部署了旅游市场秩序专项整治活动。国家旅游局局长李金早在今年全国旅游工作会议上提出的未来三年旅游业10大行动目标中，第一条就是“坚持问题导向，依法整治旅游市场秩序”。可以说，旅游市场秩序问题将是未来一个时期旅游行业管理的首要问题。 几个月来，各级旅游部门按照“底线思维、问题导向、倒逼机制”的工作方法，对旅游市场秩序进行专项整治，力争通过一系列“组合拳”，明显遏制旅游市场乱象。在这种大背景下，迎来了的第一个五一小长假无益于一次对旅游新政的小考。从对五一小长假热点舆情事件的监测看，中国旅游市场秩序无疑正在超好转的方向迈进，但很多深层次的问题也在不断显现，问题依然严峻。通过对相关事件的舆情分析，我们可以得出以下初步结论。 1.云南女导游辱骂游客事件，暴露了中国旅游行业的不健康的生态环境。目前，相当一部分导游是没有工资或工资极少的，必然依赖游客消费拿“回扣”方能生存。此外，随着旅游市场竞争的不断加剧，旅行社之间的价格战也在不断升级，相当一部分旅行社打出的价格已经完全脱离了现实，脱离了旅游市场的基本规则。那么，等待游客的只能是各种不规范行为、各种不符合市场要求的服务。最终，使旅游进入省钱不省心、省旅游费不省购物费的恶性状态，使旅游质量大打折扣。导游强制购物、强制消费，这只是问题的表象，问题的根源在于旅游业的畸形体制。所以，对于旅游业的种种乱象，不能只是把拍子打到导游身上。从5月起，国家旅游局将展开治理“不合理低价”专项行动。这种对于旅游业恶性价格竞争的治理，才是问题的治本之策。 2.同样，在线企业存在的种种问题的根源也在于这种“不合理低价”问题。国家旅游局对“不合理低价”的界定是：以背离价值规律、低于经营成本价、以不实价格招徕，以不实宣传诱导消费，以不正当竞争手段扰乱旅游市场。在线旅游一直是旅游市场管理的软肋之一。在各种来自游客的投诉中，针对在线旅游服务商的投诉一直居高不下。而近来，引发人们关注的则是在线旅游服务商与传统旅游企业的对立。从舆情监测的结果看，多数人对线上和线下企业激烈的价格竞争持否定态度。我们希望看到的是行业健康的发展，不是以邻为壑的互相倾轧，更不是卸磨杀驴的你死我活；旅游O2O的本质更是需要线上线下的融合、协同和共赢。没有融合共赢的旅游O2O无疑于饮鸩止渴。中国要诞生真正世界级的旅游巨头，需要的是对合作伙伴的信任、共同生产好产品、提供好服务的匠人心态和合作共赢的古老智慧。 3.倡导文明出游成为今年“五一”旅游的关键词之一。国家旅游局下发《关于进一步加强旅游行业文明旅游工作的指导意见》，深入推进旅游行业文明旅游工作，进一步提升我国公民旅游文明素质。各地旅游部门推动文明旅游工作的常态化和机制化，落实好旅游部门的责任，主动与外事、公安、交通等联席会议成员单位横向联动，共享宣传资源，在旅游不文明行为的记录采集、追责处罚等方面联手行动，形成工作合力。自5月1日起，《旅行社行前说明服务规范》《导游领队引导文明旅游规范》两项旅游业行业标准正式实施。尽管游客文明水平的提升必将是一个漫长的过程，但不容否认的是，这些措施已开始初见成效，爬红军雕像游客被列“黑名单”一事，也必然会产生较强的震撼力。 4.说到五一假期的旅游，很多人的第一联想是景区里游客人山人海。今年的五一小长假，这种现象不断没有缓解，甚至有恶化的趋势。而要改变这种局面，需要从顶层设计上下功夫。一是可考虑景区门票限售预售，一是分散休假。目前，我国职工带薪年休与世界平均天数有较大差距，导致我国职工总体休假水平明显低于世界平均水平。因此落实带薪休假制度，分散休假，可以很大程度上缓解集中长假的需求瓶颈。
