法治周末见习记者蒲晓磊 “恐惧媒体，避之唯恐不及；封堵信息，设置报道障碍；信息发布迟缓甚至缺位……这都是突发事件中应对媒体的错误方法。”新华网舆情监测中心主任段赛民一边翻着PPT，一边对台下的学员讲解着他的理念。 3月28日上午，新华网舆情监测分析中心与工信部情报所“全国网络舆情技能水平考试项目管理中心(NPST)”联合举办的首期“网络舆情管理师”研修班开课。法治周末记者在位于北京大兴的新华网看到，有一百多名学员到这里接受培训。这些来自于不同地域的学员，绝大多数都是从事网络舆情工作的政府领导干部和管理人员。 法治周末记者了解到，此次的培训内容，涉及到媒体关系维护、网络舆情事件处置引导策略、网络舆情管理师的工作体系搭建、新形势下的网络宣传和舆论引导、网络舆情深度分析研判与报告撰写技巧、新媒体时代的网络舆情管理等诸多方面，授课的老师既有段赛民这样的媒体从业人员，也有徐发波这样担任过十年江苏省政府新闻办公室副主任一职的专家，还有武汉大学教授沈阳这样的高校学者。 政府部门工作人员对培训的热衷，与过去几年舆情监测发展的形势密切相关。在过去的几年时间里，微博反腐、网络实名举报以汹涌澎湃之势形成的网络舆情，重塑了中国民众表达诉求的渠道。官员获知民意和民众表达诉求的双向渠道得到重塑，这一现象催生并壮大了一个产业——舆情监测。 “监测不是监控，删帖更是一种懒政行为。如何正确认识网络舆情的发展规律，从而建立起网络舆情分析、研判、处置的科学体系，是现在政府需要学习的课程。”段赛民告诉法治周末记者。 网络舆情形成周期缩短 随着互联网进入到自媒体时代，舆情的主导权由传统媒体或门户网站控制的现状正在改变，千万个公民意见在社交平台上的聚合，已经成为不可忽视的力量。 根据中国互联网络信息中心(CNNIC)截至2014年1月的数据，中国网民规模达6.18亿，互联网普及率为45.8%。其中，手机网民规模达5亿。 在网络舆情监测的领域中，几乎所有的舆情监测机构都不能忽视微博等自媒体的力量。不断增长的政务微博，无疑为此做了最好的注脚。2013年12月26日，人民网舆情监测室联合新浪共同发布的《2013年新浪政务微博报告》称，截至发布时，新浪政务微博总数共计100151个，其中机构官方微博66830个，公职人员微博33321个。 随着微博、微信等网络平台的推广，政府面对的压力也越来越大。当负面信息出现时，如果政府不能够及时传达出自己的声音与网民进行沟通，那随之而来的批评与质疑，不仅会使政府部门的声誉受到损失，而且很可能将线上的批评转化为“线下”的抵制或抗议行动。2012年相继发生的四川什邡与上海启东的群体性事件，由于政府在相应的建设项目上未能与民众进行有效的沟通，微博上几乎形成了一边倒的大规模质疑声，进而形成了线下的抵制与抗议。 因此，对于随时可能出现的突发网络舆情，作为潜在的可能的被批评者，政府需要在第一时间对舆情进行了解与判断，从而避免在措手不及状态下造成的重大损失。 “一条关于突发事件的信息，从出现到形成舆论热点，周期正变得越来越短，以前我们讲事发之后的4小时是政府舆情处置的黄金时间，现在来看，‘黄金一小时’的说法都稍显过时。”段赛民告诉法治周末记者。 作为此次的主讲人之一，徐发波曾经在2001年至2011年期间担任过江苏省政府新闻办公室副主任一职。徐发波认为，网络舆情有发酵期，应当在发酵期之内解决问题，“拖延、虚假应对、不作为，都会导致舆情事件的形成”。 “社交媒体逐渐成为热点舆情的发源地，应当建立舆情预警机制，利用社交媒体进行舆情监测，及时发现舆情并及早处理。”在此次的培训班上，武汉大学的沈阳教授在他主讲的《新媒体时代的网络舆情管理》课程中讲到。 如果不能在短时间内作出解释、反馈、制定应对策略，就可能出现舆论一边倒的局面，甚至可能面临铺天盖地的误解、质疑与责问。 在这样的背景下，舆情监测培训的项目应运而生。 火热而混乱的培训市场 2月11日，新华网在其官方网站上发布了《首期“网络舆情管理师”研修班招生简章》，称将与全国网络舆情技能水平考试项目管理中心(NPST)合作，于2014年3月27日联合举办国内首期“网络舆情管理师”研修班。 招生简章中称，此次培训对象主要为各级政府机关和行政事业单位，包括新闻宣传、公检法司、信访城建、教科文卫、大中型企事业单位的宣传部门主管领导、职能部门的管理人员。“从这次参加培训的学员组成情况来看，基本达到了这一预期。”段赛民告诉记者。 在网络舆情培训市场上，盯上这块大蛋糕的机构，远不止新华网一家。 在去年10月18日，人民网完成了“网络舆情分析师职业培训”北京第一期的培训。承办该项培训的人民网舆情监测室在培训之前称，培训接受社会报名，但项目初期的培训对象以各级党政机关、企事业单位的舆情监测、品牌管理、危机公关等部门的工作人员为主。 2010年4月13日，由正义网主办的“政法网络舆情应对高级研修班”在江苏吴江市开课，250余名来自全国各地政法机关负责人参加了研修班学习。在这次举行的研修班上，主办方就政法网络舆情危机管理、司法改革热点及网络时代媒体应对等内容进行了专题讲座，以期提高各级政法机关舆情应对、引导和处置的能力。“从培训对象来看，目前参加部分企业组织的舆情培训的主要学员是政府工作人员。”正义网络传媒研究院相关负责人告诉法治周末记者。 在渐趋火热的舆情监测培训市场上，提供培训服务的机构质量却是参差不齐。 内蒙古赤峰市互联网信息办公室主任庶伦（化名）是此次参加培训的学员之一。他告诉法治周末记者，之前也参加过一些类似的培训，“有的培训机构水平确实不行，说一些大家都知道的东西，我都能上去讲。跟这次的培训质量，完全没法比。”庶伦说。 正义网络传媒研究院相关负责人告诉法治周末记者，舆情培训应当注意传递“实情决定舆情”的基本理念，注重舆情引导部门与实体处置部门之间的有效、合法衔接。“如果过度灌输所谓的线上沟通技巧而忽视线下问题的解决，很可能陷入‘技巧误区’，最终拖累有关部门的公信力。” “不光网络舆情培训的市场混乱，提供网络舆情服务的市场也同样混乱。”段赛民坦言。 段赛民告诉法治周末记者，现在提供网络舆情服务的市场门槛很低，很多公司、高校机构、媒体、公关公司等都在提供舆情服务。段赛民认为，现在的市场上缺少一种对于网络舆情服务的科学认识。“什么样的处置措施是有效的科学的？哪些又是不合理的？我们希望通过规范的培训，让各级政府部门和企业管理者逐步达成共识。”段赛民说。 “不违反法律法规，这是舆情行业赖以生存的基本底线。如何在法律规制下提供大数据、云计算时代安全、专业、优质、实用的舆情信息服务，能否确立舆情行业的技术标准，怎样塑造健康的职业伦理，值得当下的舆情行业经营者深思。”上述正义网络传媒研究院相关负责人告诉记者。 深入到区县的监测系统 北京市旅游委“微博微信及新闻监测”90万元，北京市人社局“舆情监控”89万元，北京市高级人民法院“舆情监测系统”预算70万元，北京市红十字会“舆情监测系统”50万元，北京市住建委“舆情监测”31万元、“网络发言人及政务微博运营费”12.5万元，北京市政市容委“网络宣传及舆情应对”20万元，北京市文物局“舆情监控、微博工作专项”10万元……以上这些数据，是北京市部分政府部门今年3月17日公布的网络舆情应对和政务微博的维护费用。 在段赛民看来，这些数据透露出两点含义：第一，网络舆情越来越被政府部门重视。第二，通过网络与公众沟通，已经成为政府部门的一种工作常态。 “把握舆情”、“全方位、全天候的定向监测”、“实时危机预警”……这些经常可以在提供舆情监测服务的宣传中看到。舆情监测系统通常是通过特定的监测系统，根据需求设定一些关键词，利用采集检索技术、文本挖掘技术、知识管理方法，从而对浩如烟海的互联网信息进行监测、管理、统计和分析，最终形成舆情预警、分析报告等舆情产品。 通过对躲在电脑背后的网民进行监测和调查，提供舆情监测服务的机构先是将生意做进了宣传部门和国企。随着微博、微信等互联网平台的推广，中国内地的区县各级行政机关也意识到，通过舆情监测来防患于未然的重要性，提供舆情监测服务产品的机构也将生意拓展开来。 江苏省沭阳县信息发布中心主任乔德素告诉法治周末记者，沭阳县已经采购了网络舆情监测系统。赤峰市互联网信息办公室主任庶伦也表示，他们单位在2009年就采购了北大方正的舆情监测系统。 登录中国政府采购网，在采购公告搜索一栏输入“舆情监测”进行搜索，立刻就能找到将近两百条的政府采购舆情监测系统的信息。这里既有部级单位的招标公告，例如“民政部舆情监测与政务微博运行维护项目招标公告”，也有省级行政部门的成交公告，例如“有关上海城乡建设交通工作的舆情监测与舆情信息采集、分析、加工等服务成交结果公告”，还有地级市的采购公告，例如贵州省的“毕节市委宣传部网络舆情监测系统采购竞争性谈判采购公告”。 中国政府采购网的检索结果表明，来自河南、山西、贵州、广东、重庆、上海、浙江等地的各级政府部门，都发布了网络舆情监测的招标或者中标公告。无论是发达地区的省级行政部门，还是偏远地区的县级行政部门，为了采购类似的舆情监测系统，常常要耗费十几万元至数十万元不等，而动辄上百万元的花费也不少见。例如，中共徐闻县委宣传部互联网舆情监测综合管理系统采购项目成交公告显示，中标(成交)金额为138000元。河南省森林航空消防站网络舆情监测系统项目成交公告显示，网络舆情监测系统项目成交金额为395000元。吉林省公安厅互联网与舆情监测系统专用设备中标公示显示，中标金额为1950160元。 深入到区县的监测系统，已经被赋予了十分巨大的能量。 法治周末记者登录河南省三门峡市政府采购网发现，该市在2010年12月15日发布的采购公告中提出了要求，包括“对1000个以上的境内互联网网站(新闻网站、论坛、博客等)实时监测、采集、内容提取。”“强大的贴吧、论坛采集功能。要求能够实时采集贴吧、论坛的跟帖(包括翻页)。能够采集点击数和回贴数(包括点击数、回贴数不在最终的细览页面)”等十几项要求。 服务政府成为市场卖点 现在市场上提供舆情服务的机构分为三大类：纯技术公司、依托于高校的研究机构、依托于权威媒体建立起来的舆情服务监测机构。 由于政府部门是主要的客户来源之一，为赢得订单，不少机构都会强调其政府背景。 作为中央级媒体下属机构推出的舆情监测产品，人民网主办的《网络舆情》杂志定位为“帮领导干部读网”，新华网《网络舆情参考》的定位则是成为领导干部和企业主的“秘书+顾问”，帮他们监测、研判网络舆情，提出应对之策。法制日报官方网站法制网的舆情监测中心，在对全国范围内的政法新闻进行实时监测的同时，还构建了覆盖面最广泛的政法网络社区。检察日报社下属的正义网舆情监测系统，“专为政法机关、纪检监察机关而量身定制”。 一些学术机构或独立创办、或与其他机构合作，也纷纷成立舆情研究机构。 艾利艾咨询同时也是中国传媒大学网络舆情研究所，其官方网站上介绍，该机构“为近二十个国家委办局、数十个省市级政府部门、数十个央企级行业龙头企业提供着相关服务，并成为其重要决策参考，得到重要领导批示近七十次。” 由南京大学网络传播研究中心与谷尼国际软件有限公司合作建立的南京大学-谷尼网络舆情监测与分析实验室，旨在研究网络舆情传播规律、协助政府组织认知网络舆情、提高执政能力、应对危机事件。 北京北大方正电子有限公司和中国人民大学舆论研究所合作成立舆情部门，客户包括宁夏回族自治区党委宣传部、内蒙古自治区党委宣传部、河北省委宣传部等。 在对客户资源的争夺中，其他一些更小的公司也不甘落后。在中国政府采购网通过检索可以发现，一些政府部门采购的舆情监测系统，有不少产品都是出自这些公司。以去年8月13日发布的一则公告为例，商丘市中级人民法院花费27万元采购了河南卓成网络科技有限公司的舆情监测系统。 在一年当中，段赛民有4个月的时间是在外地出差。在培训的同时，一些市区县把他请过去，为的是想建立一套监测互联网舆情的系统。 在去外地培训的过程中，段赛民也发现了一个比较常见的问题。尽管越来越多的区县级领导善于用互联网思维来解决问题，而不是采取简单粗暴的删帖行为，“他们知道删帖没用，但不知道怎么办有用，这是他们经常遇到的困惑”。 “现在很多地方宣传部的领导对互联网很了解，在舆情处理的方法上也很专业。但在真正处理舆情事件的时候，这些人并没有决定权。事情处理的结果，在于这些有拍板权力的人是否对网络舆情处置有科学认识。因此在我看来，现在亟需培训的，应当是各级党委和政府的主要领导，尤其是当地的一把手。”段赛民告诉法治周末记者。 删帖形成完整产业链 段赛民告诉法治周末记者这样一个事情：一个西部地区县里的宣传部常务副部长，曾经在北京住了几天，希望新华网将发展论坛里一篇涉及到当地县委书记的帖子删除，但这样的要求被段赛民拒绝。 去年12月4日，公安部网站发布信息称，北京警方查处“口碑”公司等多个利用网络非法经营的公关公司。 信息中的“口碑公司”指的是北京口碑互动营销策划有限公司，因勾结部分中介和网站工作人员，从事有偿提供删除信息服务的非法经营犯罪网络，被公安机关摧毁。 据介绍，口碑公司是以网络形象营销为外衣、以即时通讯工具为媒介、以网络非法删帖为手段、以虚假网络交易为掩护的非法经营公关公司，为了满足客户需求，直接联系或委托中介、其他非法网络公关公司间接联系网站工作人员，通过向相关人员行贿的方式，为其客户提供非法有偿删除负面信息服务。公司2007年成立以来，除了为近50家大客户提供舆情监测、正面品牌维护外，很重要的一项业务就是通过信息网络有偿提供删除信息服务，每年公司营业额7000多万元。 在删帖的运作过程中，该公司已经形成了一个分工明确的完整产业链条。 公司公关部和社会媒体化部负责联系各大媒体网站，分别负责新闻和论坛中有关负面信息删帖业务；监测部在网上监测到公司客户的负面信息后，将信息通过邮件方式发送到客户部对应的客户经理手中，再由客户经理反馈给客户联系人，双方协商是否需要在网上删除并确认价格。谈价格只是针对小客户和散户，大客户一般通过付月费或年费定期向公司缴纳网络舆情服务费，舆情服务包括舆情监测、新闻发布、以及删除负面信息等。公司根据所删帖的网站不同、难度大小等因素确定价格，一般在几百到两三千元之间。 2013年9月9日，最高人民法院召开新闻发布会，公布了《最高人民法院、最高人民检察院关于办理利用信息网络实施诽谤等刑事案件适用法律若干问题的解释》。该解释第七条规定，违反国家规定，以营利为目的，通过信息网络有偿提供删除信息服务，个人和单位非法经营达到相应数额的，依照刑法第二百二十五条的规定，以非法经营罪定罪处罚。 “中国舆情监测市场上更大的问题是舆情应对方面的恶劣行径，一些公关公司会进行删帖，灌水等行为，而且形成了灰色的产业链，业务规模据不完全估计可能达到两三千万。”喻国明表示。 段赛民认为，公关公司不能算作舆情服务机构，“尤其是一些公关公司中的删帖行为，是粗暴干预舆论的表现。如果政府不知道用互联网和公众进行良好的沟通，仅知道删帖，这种暴力对待舆论的行为背后，是懒政思维”。 “如何正确认识网络舆情的发展规律，如何在新媒体大背景下建立正常有效的媒体关系，如何建立网络舆情分析、研判、处置的科学体系……这些都是当下从事舆情处置的人员所要学习的。”段赛民说。
