近年来，热点舆情事件层出不穷，很多往往是首先在互联网上爆料、发酵，然后媒体跟进报道，舆论场进入鼎沸时期。随着自媒体人、行业大V及普通网民的表达意愿愈加强烈，舆论场更是变得声音嘈杂，给热点事件舆情走向带来极大的不确定因素。如何快速消除舆论质疑，平息舆情和网民情绪，成为各级政府部门的必修课。日前，国务院办公厅引发的《2018政务公开工作要点》中明确指出，重大政务舆情回应不当将追责。那么面对热点舆情事件，该如何应对，妥善回应和处置，积极引导舆情走向和网民情绪就显得尤为必要。 网民情绪是一种社会化情绪，是网民在网络互动和传播途径中逐渐形成的相对稳定的情绪体验，具有个性化和社会化的统一。网民情绪是围绕公共事件，在个体情绪表达基础上，通过个体之间或群体之间的互动传播、相互影响形成的共同情绪体验，它将个体情绪的多样性以及群体的社会化情绪体验融合在一起。 近日，陕西米脂发生袭击学生事件，但在灾难和悲剧面前，政务微博爆发了强大的正能量，不仅做到了政务公开，还很好地履行了为人民服务的初心，为同类舆情事件做出了一个很好的示范。下面本文将以各方政务微博回应后网民情绪的变化，看官方回应如何积极引导舆情走向。 4月27日，米脂发生突发事件引发重大舆情后，多个政府部门通过官博回应，通报最新进展，传递官方声音。中共米脂县委宣传部官方微博@米脂发布 当晚三次微博通报，第一次是在案发2小时后，引发关注最高，第二次和第三次通报均在次日凌晨。陕西省榆林市米脂县公安局官方微博@米脂公安 当晚21时08分，通报案件初步调查结果，其中包括犯罪嫌疑人的作案动机等细节。当晚21时26分，@公安部打四黑除四害 发布相关微博呼吁网民理性看待事件。 通过新浪舆情通对比@米脂发布 首次通报、@米脂公安 通报、@公安部打四黑除四害 呼吁主题微博，可以看出网民在官方回应后的情绪变化。 @米脂发布 第一时间发布 网民情绪悲伤为主 因事发突然，受害者又是学生群体，网民在这一阶段对事情原委还是未知的，使用表情也多是“蜡烛”、“心碎”、“流泪”等，其次为愤怒情绪，代表表情为“愤怒”。 @米脂公安 通报案情细节 网民情绪负面为主 在@米脂公安 的通报微博中，既有舆论关注的死伤情况及“嫌疑人已被控制”的进展，也有“受同学欺负记恨学生”的作案动机，及“持匕首杀人”的作案细节，因此该微博得到了大量转发和评论。从微博表情来看，@米脂公安 通报后网民情绪以负面为主，网民多使用表情有“衰”、“费解”、“愤怒”，用来表达对嫌犯作案动机“上学时受同学欺负，遂记恨学生”的不解、愤怒。 @公安部打四黑除四害 呼吁正能量 引发最多正面情绪 @公安部打四黑除四害 当晚发布微博，呼吁：“为了孩子，请不要传播相关视频！不发布血腥的图片！不制造传播谣言！请以官方消息为准”。通过微博表情可以看出，该微博引发的负面情绪较@米脂公安 通报内容负面情绪减弱，更多的是悲伤情绪、网民对死伤无辜学生的态度，代表表情有“蜡烛”、“流泪”、“心碎”等。 对网民转发、评论官方通报微博的敏感舆情信息占比进行舆情信息统计，可见@米脂发布 通报微博引发了最多的负面情绪，这主要是该恶性事件的发生引发了网民对死伤者的悲伤情绪和对嫌疑人伤害无辜学生的愤怒，而该通报发布时间较早，未涉及嫌犯作案动机等舆论关切问题，因此也引发了惊讶、恐惧等负面情绪。相比之下，@公安部打四黑除四害 的微博引发较多正面情绪，非敏感信息占比最高，为67.23%，可见该回应获得舆论较高认可，传递正能量初衷凸显。 政务官博矩阵传播 24小时内舆论平息 从相关事件非敏感信息占比的走势图来看，正面情绪随着多部门的回应在逐步上升。案发后的18时、19时，相关案件的舆情信息较少，因此非敏感舆情信息的占比相对较高。从当日20时起，非敏感舆情信息占比从最低点起步，逐渐上升，到28日16时、29日4时分别达到高点。 据新浪舆情通大数据平台相关事件舆情信息走势图显示，案发当晚19时45分，@华商报 在微博发布相关案件消息，舆情信息量开始迅速上升；20时17分，@米脂发布 简要通报案情；@人民日报 等媒体官博跟进报道，事件在网络迅速扩散。当晚21时许，@米脂公安 通报初步调查结果；@公安部打四黑除四害 也发布相关消息，至21时达到舆论最高峰。28日，舆论对事件继续关注，至8时达到次高峰，但信息量远低于高峰值，此后舆论逐渐平息。纵观事件的网络传播经历两个舆论高峰，舆论在24小时内得以平息。 纵观此次政务微博矩阵回应所得到的舆论反馈，不难看出，在来势汹汹的舆论面前，还原事实真相永远是第一位的。最大化的将真实信息公布在舆论场，才有可能避免舆论猜测、谣言四起。同时，网民情绪源于公众对事件的疑问点是否得到合理的疏导和回应，因此，舆情回应必须关注舆论情绪，准确地把握网民情绪和变化，最大化的减轻次生舆情发生。有时甚至能够化消极为积极，通过对热点舆情事件的合理处置赢得舆论赞赏。 新浪舆情通政务舆情大数据服务平台，帮助政府，企业事业单位，媒体，及时掌握网络舆情动向，对重要事件快速预警、及时处理，从正面引导舆论，为政府决策提供大数据的科学依据。
