近期，关于邮政快递业内如何运用好舆情、做好行业发展管理工作，研究中心助理研究员扈长松接受了本网记者的独家专访。扈长松研究员长期从事该方向研究，此次专访，他从舆情工作由来到难点和痛点，深入讲诉舆情工作的重要性，提出自己对邮政业舆情工作的思考建议。 专 家 简 介 扈 长 松 主要从事舆情监测、分析与研究，以及邮政快递领域相关国际问题研究。国家邮政局的舆情监测与分析工作多年来一直由发展研究中心国际合作研究处承担，作为该项工作主要负责人，组织了邮政业舆情监测系统上线和优化，完成舆情专报的改版升级，推动形成新的舆情信息工作机制。带领团队编辑制作的舆情日报、周报及专报等报告，多次受到各级领导的肯定。在行业国际研究方面，关注美、欧、日等国家和地区政府监管政策、邮政和快递市场发展动态，以及邮政安全体制机制等问题。公开发表了《加拿大邮政安全体制研究》《中欧班列带火沿线经济——看国际快递巨头如何玩转新商机》《国际邮政企业刮起裁员寒流》《欧盟公共邮政经营者协会“对决”欧盟委员会》等文章。负责内部刊物《邮政参考信息》编发工作。 2015年和2016年被评为发展研究中心优秀个人，2017年被评为国家邮政局机关优秀党员，2017年获发展研究中心主任特别奖。 访谈 实录 “舆情”是人们经常提到的一个词，但“舆情”具体是什么，“舆情工作”又是什么？ 习近平总书记2013年8月在全国宣传思想工作会议上指出，“要把网上舆论工作作为宣传思想工作的重中之重来抓”。在互联网时代，“舆情”越来越多的被提及。但人们不一定了解“舆情”的具体含义，对舆情工作的理解可能也是不尽相同。《辞源》对“舆情”解释为“民众的意愿”。在实际生活中，“舆情”是社会公众对自己关心的各种事件、现象、问题所持有的多种信念、情绪、态度和意见交错的综合在特定时间段内通过媒介呈现的动态反映。多数人的共同意见形成舆论，而舆情是不需要得到多数人认同的意见，舆情可以向舆论转化。“舆情工作”主要包括舆情监测、舆情分析研究以及舆情处置等内容。在互联网逐渐成为基础设施的时代，网络成为“舆情”传播的主渠道，因此我们常说的“舆情”主要是指网络舆情，“舆情工作”主要也是指网络舆情工作。 我们通常所说的“网络舆情信息工作”是指：相关工作部门和人员对网络舆情信息进行汇集、分析和报送，为决策者提供决策依据的一系列工作。网络舆情信息工作的着力点在于以现代网络技术为手段，通过建立灵敏高效的工作网络和学科完善的工作机制，全面了解社会舆情的总体态势，指导全局工作。舆情处置工作在现实中，主要由专业媒体或企业公关部门来承担。我的工作不涉及此项内容，因而不在此论述。 中国快递业近年来连续保持高速增长，中国已成全球第一快递大国。与此相应，快递行业的网络舆情信息量也越来越丰富，这也对行业的舆情工作提出了更高的要求。 发展研究中心的舆情团队近些年发布过哪些报告及研究成果？ 发展研究中心已经连续8年承担国家邮政局的网络舆情信息工作。近年来，我们的舆情报告种类不断丰富、舆情研究的深度和系统性不断加强、舆情服务质量持续提升。 研究中心舆情团队设有若干舆情专员，并持有人力资源和社会保障部颁发的《网络舆情分析师岗位培训证书》。团队每日编发《邮政业舆情日报》，每周报送《邮政业舆情周报》，同时还根据舆情热点不定期编发《邮政业舆情专题解读》。各类舆情报告主要供邮政管理系统的各级领导参阅，发送范围从最初的国家邮政局机关及省局领导，已经扩展至现在的国家局机关、省局领导及办公室主任、地市局领导。截至2018年6月30日，共编发《邮政业舆情日报》1694期，《邮政业舆情周报》201期，《邮政业舆情专题解读》37期。2015-2017年，累计收到国家局领导批示约50次，相关报告多次受到各省局领导关注。 在对行业舆情开展日常监测的基础上，我们还对舆情热点事件进行了较为全面的分析，对舆情数据进行深入挖掘和研究，例如： 《中国邮政业务整合“快递包裹”引人注目》 《顺丰快递员被打事件引热议》 《2018年“节后快递用工荒”》 《邮政业安全监管舆情年报》 《国际快递人物档案》 从实际工作情况来看，您认为网络舆情信息工作的重点与难点是什么？ 根据近年来舆情工作实际，数据准确性、预警及时性、分析模型灵活性、人工加技术的合理性及数据挖掘系统性等五个方面，既是网络舆情信息工作目前的重点也是难点。 （一）数据准确性 网络舆情的“炒冷饭”现象，表现是旧闻新炒；特点是强调事件，回避具体时间，虚化信息来源；目的是博眼球，提高点击率和转载率；危害是给舆情信息的甄别带来困扰，可能引发负面舆情事件。这类信息往往在舆情发酵期反复出现，或恶意炒作、或借力宣传其他内容。比如有关“暴力分拣”的舆情信息，往往“鱼龙混杂”，“新旧难辨”。工作上出现此类问题，往往是由于舆情信息工作不连贯、工作人员责任心不强。 （二）预警及时性 舆情与新闻密切相关，新闻讲求时效性，舆情监测对预警的及时性要求也同样很高。目前，大多数舆情系统都能够提供网页弹窗、短信、邮件、微信等各种方式的信息预警。工作人员要提升舆情信息预警的及时性，需要不断积累基本技能与经验。与此同时，还需设置合理信息预警审核与报送机制。 （三）数据挖掘系统性 舆情大数据来源于互联网公开信息，经过初步加工梳理后仍然具有深度挖掘价值，仍然是一座有待开采的矿藏。从海量舆情信息中，我们可以分析出很多有价值的信息，例如市场发展趋势、竞争对手动态、行业发展或企业经营的经验与教训等。在较长的监测期内（如一年）对大量相关数据进行分析，会发现很多有价值的信息。 （四）分析模型灵活性 从服务领导决策的高度出发，研发不同分析模型。针对不同舆情事件的不同发展规律，通常需要有时效性强的快速分析模型、发酵期长的深度分析模型、周期性出现的系统分析模型等。例如，针对“丰鸟大战”“快递员被打”“快递实名制”等不同舆情热点，我们需要使用不同的分析模型。 （五）人工加技术合理性 人工与技术要合理搭配。技术用于解决海量信息的采集与初筛、分类聚类、统计分析；人工用来提高数据准确性，深度分析舆情背景、规律及联系等。在此需要特别指出的是，技术的背后也是人工，舆情信息工作人员要杜绝依赖信息系统的思想。舆情分析系统好用与否取决于两个条件：一是基本技术是否过关，二是后期维护与升级的质量。从目前情况看，后期维护更为重要。后期维护更多是指检索表达式、关键词配置、数据采集源等方面的不断优化，而这些都需要不同专业人员的持续努力。 在上面谈到的工作重点与难点中，也提到了一些我对这些问题的个人理解。在近些年的实际工作中，我们的确遇到过很多舆情热点，也完成了多项舆情监测、分析与研究的重点工作。在此过程中，我感触比较深的是以下几个方面：舆情与新闻的区别及联系、监测预警的优势与局限和舆情工作机制的重要性。 （一）舆情与新闻的区别及联系 之所以提到舆情与新闻，是因为经常会有这样的情形，即以对新闻工作的需求提出对舆情工作的要求。实际上，舆情与新闻既紧密联系，又有所区别。从需求方来讲，对新闻和舆情都有时效性要求，但二者特点不同。“新闻工作”的特点往往是内容最直接、发布较快速、处置有套路；而“舆情工作”的特点往往是信息覆盖广、分析要全面、研究有深度。从某种程度上讲，新闻报道是舆情监测与分析的对象和素材。舆情相比新闻在时效性上具有相对滞后性，但舆情报告更能反映事件的来龙去脉，展现事件的传播特点，为领导决策提供相应参考。 （二）监测预警的优势与局限 监测预警是舆情工作的重要职能之一，能够对行业监管起到很好的辅助作用，但舆情监测不能替带业务监管。一方面，舆情监测系统或技术手段能够在一定程度上提高工作效率，但无法替代人工，因此不应对技术手段有过高期望。另一方面，过分依赖人工监测而不充分使用技术手段，会大幅增加人工成本。因此，我们需要在监测效果与成本之间寻求平衡。在实际工作中，我们觉得微信预警功能和舆情可视化大屏是舆情监测的有效助力。发展研究中心4层的舆情可视化大屏是很好的案例。 （三）舆情工作机制的重要性 在国家层面，互联网内容管理部门以国家互联网信息办公室牵头，包括文化部、新闻出版广电总局等内容管理部门。工信部和公安部分别负责行业管理和网络安全，也各自承担汇集分析网络舆情的重要职责。在实际工作中，需要有通畅的机制，让专业的人做专业的事。就舆情信息采集上报而言，我们在实际工作中形成了舆情专员负责、AB角轮换、双审报送等机制，有效保障了工作的质量和效率。 中心简介 国家邮政局发展研究中心是中央编办批设的国家邮政局正司级直属事业单位，主要开展邮政业发展战略、规划、政策、法规和标准等综合性研究，研究提出邮政信息化中长期规划建议，承担国家邮政局信息系统、电子政务系统的建设和运行维护等。现为万国邮联改革特设工作组主席国支撑单位、中欧班列运邮/快件联合工作组支撑单位、中国快递发展指数编制与发布单位、中国快递示范城市示范园区评定支撑单位、中国快递信用体系建设项目支撑单位、全国邮政业标准化技术委员会秘书处单位、交通运输部专家委员会邮政组秘书处单位、国家邮政局第二届科技专家咨询组秘书处单位、邮政行业技术研发中心认定工作支撑单位，正在向着匹配全球快递第一大国的思想库智慧库信息库奋进。
