网络舆情收集是国家旅游局测评城市游客满意度的主要方式。为进一步做好我市游客满意度测评工作，将开展**市旅游网络舆情监控工作，加强对网络舆情的监测处理，降低网络舆情负面影响率，营造良好的游客满意度网络舆情氛围。 一、工作背景 近年来，全国各地旅游事故频发，而舆情传播的涉及面和影响力也日趋重要。如去年“12·31”上海外滩陈毅广场拥挤踩踏事故，现场网民通过手机在微博平台上进行扩散，舆情传播速度极快，给舆情工作带来新的挑战。旅游行政主管部门不但要对景区实行行政管理，还要负责监测、指导景区的突发舆情事故。根据旅游舆情来源来看，目前舆情90%以上来源于景区及景区周边配套服务，各景区在面临舆情事件时面临专业性不足、技术力量薄弱、人手不够等难题，而少数景区还存在舆情发展预估不足、重视度不够等问题。因此，把舆情工作制度化、专业化和常规化是处理和解决突发旅游舆情最有效的方法。建设一个及时、高效和全面的社情民意及网络舆情数据库，与之配套的舆情监测、发布平台和舆情信息接收终端，辅之建立完备的市、区(市)县和景区的三级联动机制和舆情处置体系成为当务之急。 二、工作必要性 (一)有利于及时察看、干预舆情的处置 通过搭建覆盖全市网络舆情数据库和配套舆情监测平台、发布平台，可通过移动终端实时查看全市各地发生的舆情事件，在第一时间对舆情事件进行研判，指导责任单位进行处置，协调媒体资源对舆情进行引导，从而实现从源头上抓起，从事件发生时抓起，大量降低舆情升温的可能性。 (二)有利于实时了解全市舆情现状 通过舆情数据库的搭建，不但可以实时了解全市各地舆情事件，还可以通过数据挖掘分析，对舆情总体的趋势、分布、类型等关键要素进行分析，作为各级部门指导和改进舆情处置工作的重要参考。 (三)有利于更好的为领导决策提供基础依据 通过“数据库”采集海量数据标本，制作详实的数据类型、数据分布和数据发展走势研究报告，为领导提交重大舆情分析研判和阶段总结报告时提供更全面、更科学的数据支撑，为成功处置舆情事件奠定坚实的基础。 三、工作内容 (一)建立全市旅游网络舆情联动机制 为保证涉及各区(市)县旅游行政管理部门舆情能在第一时间报送、核实和反馈，以“**市旅游监控平台”为载体，建立“**市旅游系统网络舆情联动机制”，制订“**市旅游局网络舆情监测应对工作规范”，并针对网络舆情进行分级，把舆情按严重程度依次划分为：蓝色、黄色、橙色和红色，并根据舆情的敏感程度进行分级报送，将重大旅游安全事故突发舆情列为第一等级舆情。各区(市)县以制度的形式确立联动机制的运行，通过监控平台实现旅游网络舆情的报送、核实、反馈，使市局领导能在第一时间查看全市旅游网络舆情的概况和调查处置结果，方便通过平台向责任单位下达指令，确保舆情在最短时间内得到处理。 (二)增加“监控平台”服务功能 针对“**市旅游监控平台”中“舆情预警”栏目进行改版，按照舆情划分的4个等级：蓝色、黄色、橙色和红色实时更新“监控平台”，并将舆情处置结果第一时间反馈到“监控平台”，建立网络舆情反馈体系。 (三)扩大网络舆情监测范围 在2014年舆情监控相关网络媒体的基础上，新增了对电视、报刊、微博、论坛等媒体的重点监控，进一步扩大网络舆情监测覆盖面，丰富了监控的类型，目前监控媒体达50余家。 (四)进一步完善舆情处置 将网络舆情与**市旅游局智慧旅游平台衔接，实时更新**市旅游局智慧旅游平台，方便领导能在第一时间查看全市旅游网络舆情的概况。通过合作开发的移动终端，每天向旅游局领导提供境内外媒体报道时政内参，以及网络热门信息动态等信息。提供全省旅游热点、重大舆情的背景原因、走势、影响力以及应对分析等参考。 (五)重大舆情引导处置 针对恶意攻击舆情及时组织网评员进行引导，并协助各景区与媒体沟通协调处置。 (六)**市旅游网络舆情分析报送制度 周(季、年)报：每周(季、年)把**市旅游局所有网络舆情进行统计、分析，对舆情的类型、走势和归属地进行分析，对重大舆情以及下周走势进行综合分析，为**市旅游提供参考。 专报：就**市旅游局相关网络舆情信息进行监测，对舆情概况、平台分布、舆情走势预测分析、网络观点、舆情当事人意图研判、舆情传播分析、舆情性质分析、舆情当事人身份信息画像、应对建议等做出深度分析和解读，指导舆情主体进行舆情处置。并根据舆情热度发展，对舆情进行联系追踪，根据舆情的热度及性质，可采取1小时1报、2小时1报或舆情变化即时报送等跟踪方式，应用人工+软件平台的方式，24小时对舆情进行跟踪报送。对媒体报道、网民关注点及其态度等方面做深度解析，提供有效的应对措施、技巧和方法。 通过舆情周报、季报、年报、专报、舆情处置和指导以及定期的舆情培训，提升舆情应对能力。
