政策被误读引发社会焦虑，敏感时机发布工作要谨慎 —— 2019年1月份深圳各区、各部门及公共企事业单位网络舆情应对情况综述 2019年1月份，全网监测到涉深舆情数量460起，与上月基本持平。除华为海外事务继续引发讨论，本月新增的迈瑞医疗解约纠纷、华大基因诉王德明案和腾讯多起竞争事件等，带动企业类舆情大增54.8%,数量再度破百达到113条。排在其后的依然是住房类舆情，统计得60起。主要是节前房地产关注度走高，全年市场研究和总结性报告集中发布；同时个税抵扣正式执行后，租房申报阻力大，导致市民讨论热度高。交通方面监测到热点事件29起，环比下降14.7%。本月春运大潮到来，航班起降、机场打车、高铁滞运等话题成焦点；此外因多地施工造成道路拥堵，交通治理投诉和报道增多。 另外，省、市、区两会陆续召开，城市发展讨论热度高，衍生舆情27起；应届毕业生秋招繁忙、年底讨薪维权扎堆，触发人社类舆情26起。治安类舆情热点分散，但本月数量也达到了21起。 舆情来源方面，春节前后网络社交活跃性下降，微博、论坛和微信公众号等组成的民间舆论场产出舆情仅21.1%。主流媒体报道类舆情占据更大比重，其中来自新闻及商业网站的舆情最多，有37.1%；新闻客户端16.7%，位列第二；报刊信息次之，约为15.7%。 涉及的机构单位中，市规土委有舆情45起、市人社局31起、市公安局29起、市住建局28起、市交委22起，除人社与公安所辖领域舆情量略涨，其余部门的压力均出现下降。 从空间上看，南山区、福田区分别有舆情27起、24起，宝安（17）、罗湖（14）、龙岗（12）、龙华（12）等其余各区则超过10起，但都不足20起。 现根据传播面、影响力，从中筛选出热点事件9个，通过专家点评和民意调查等环节，形成本月的“各区、各部门网络舆情应对能力排行榜”。上榜案例的特点、脉络和研判建议简述如下： 一、政策被误读引发社会焦虑，发布工作要注意时机和技巧 今年年初，个税新政开始实施，其中房租抵扣个税一项备受广大租客和房东群体关注。舆论担心房租税严格征收会导致房东涨租，把成本转移回到租客身上。舆情在个税APP发布后达到了顶峰。在此节骨眼上，龙岗区布吉街道办发布了催缴房屋租赁税款的通知，文件截图在网络上流传。这项基层部门的惯例性工作被当成了国家政策落地的风向，引发大量联想和误读。 罗湖区教育系统近期舆情风波频起。去年辖区两所学校先后以房子面积给学位申请设限，曾引发质疑，被批评“嫌贫爱富”。今年1月，区教育局发布了学位预警，本意是提醒家长们做好准备，但由于突出房产、户籍等要求，被误读为发布政策限制非深户申请学位，招来“违背教育公平”等指责。之后区教育局作了澄清，并发布了预警的补充说明，不过媒体对学位设限这个普遍的做法有较多议论，认为与房产挂钩加剧了社会焦虑。 龙岗布吉街道催缴房屋租赁税款被误读为与个税抵扣有关，以及罗湖区发布学位预警被误读为限制非深户申请公办学位，两个案例都是信息发布遭遇误读，虽然是无心之失，但也暴露相关部门对舆情不够敏感，好在澄清速度较快，事态平息较快。 二、医疗纠纷频发加剧医患矛盾，舆情应对要更主动积极 今年元旦，一名8岁女孩在港大深圳医院两次被诊断为上呼吸道感染并接受治疗，但两天后在家中病情突然恶化，经抢救无效后死亡。家属认为港大深圳医院诊疗有误，且事后消极拖延对待。院方则表示死者家属曾到医院急诊科扰乱医疗秩序，建议通过法医病理学尸体解剖以明确死亡原因。1月31日，由三名专家成立的独立调查组发布最终调查报告，分析称患儿猝死的原因很可能为心源性并发症，指出医院的诊疗过程符合专业规范。对此，不少网民认为医院并不能治愈所有病症，需理性看待患者病情；也有网民认为港大医院医疗事故频发，医疗水平和医务管理存在问题。 1月9日，一名2岁左右的男童因发烧前往深圳市儿童医院就医，次日早晨病情恶化死亡。家属通过多个平台发帖质疑医院诊疗程序，认为孩子病发时没有得到及时抢救才导致身亡。深圳市儿童医院回应称，患儿此前被明确诊断为“肥厚型心肌病”，院方也已经采取积极手段治疗，建议家属通过鉴定、诉讼等法律途径解决争议。对此，不少网民认为应尽快启动调查，给家属和社会一个交代。 近两个月深圳医疗纠纷多发，曝光的案例大多涉及儿童。面对1月份的这两起纠纷，两个医院舆情处置水平出现了差距。从回应速度来看，都比较快，但信息发布方面港大医院不仅通过媒体，也利用官微多次主动通报调查进展，而儿童医院一直被动接受媒体采访，主动性明显不如港大医院。此外，港大医院主动组织专家独立调查，从实情处置的角度看也比儿童医院更显公开透明。 2019年1月份涉深热点网络舆情脉络和研判建议如下： 2019年1月1日起，国家税务总局制订的个税新政开始施行，包括租房等6项费用可以抵扣个税，不少房东担心此举会转化为对自己的征税，因此对租客个税报账抱有抵触情绪，双方出现矛盾。舆论也纷纷担心个税新政会迫使房东涨租，将成本转移到租客身上。在这个节骨眼上，1月7日，一张疑似深圳龙岗区布吉街道办社区网格管理中心催缴房屋租赁税款的通知截图在网络上流传，被解读为与个税专项附加扣除有关，部分人认为此前的担忧变为现实。同日，布吉街道办接受媒体采访时确认通知为真，但表示要求补缴房屋租赁税款与个税专项附加扣除并无关系，称去年也发过类似补缴通知。深圳市税务局、国家税务总局工作人员也表示目前暂未接到根据专项附加扣除信息追征房租相关税费的通知。自1月20日起，陆续有市民登录最新版本的个人所得税APP以及电子税务局网站后发现，申请个税抵扣已无需强制填报房东信息。有专家认为，个税抵扣风波折射出租房市场的不均衡，呼吁改进政策落实方式，释放惠民本意。 此次房租抵税引发的舆情有两个层面，一是国家政策调整引发讨论，二是地方工作造成误读，虽然两者存在关系，但前者地方可直接介入的空间较小。对于后者，属于信息不对称，舆情处置的关键在于快速准确地辟谣，传达澄清信息。布吉街道办在舆情发酵当天接受媒体采访，做了言简意赅的回应，强调催缴工作系历年常规动作，舆论纠偏的效果较明显。不过需要指出的是，个税新政话题近期处于高热状态，布吉街道办在这样的时机发布这样的通知，反映了工作人员对舆情环境和社会心态不够敏感。 2019年1月7日，罗湖区教育局发布该区《2019年义务教育学位申请预告》，提醒家长公办学校学位将出现较大缺口，在罗湖区临时购房、租房的，深圳户籍不保证就近入学，非深户籍不受理申请，租房居住的必须在本市没有住宅类房产（没有实际居住的除外）并在学区实际居住满一年以上。次日凌晨，有媒体以“罗湖区宣布限制非深户申请公办学位”为题做报道，引发广泛转载。之后该媒体又引述市人大代表和律师观点，指罗湖限制非深户申请公办学位有违深圳开放精神，侵害儿童平等受教育权。网民除了质疑罗湖区的做法不符合租售同权的规定之外，还有家长对“申请学位的住房必须为申请人实际居住”的规定表示困惑，认为实际操作中存在不合理的地方。1月8日，罗湖区教育局负责人接受媒体采访时回应称，网传罗湖限制非深户申请公办学位的解读有误，相关规定系按照全市的统一规定发布，系对原有政策的重申说明，并非罗湖区的自选动作。误会虽然消除，但多家媒体从学区和房地产租售挂钩的角度提出批评，认为加重了“就近入学”的焦虑。 此次舆情的直接原因是媒体在报道时标题不够准确，让人乍一看误以为罗湖区突然出台新政策限制非深户申请学位。罗湖区教育局在舆情发酵的当天做出澄清，强调系误读。同时，对预告发布初衷、相关政策依据做了进一步解释，不实信息的传播得到有效纠正。响应速度、信息发布以及处置成效较好。不过需要指出的是,这已经是罗湖教育系统在不到一年的时间里第三次因“学位申请设限”引发争议，前两次是个别学校对学位房购买年限、面积设限。虽然此次罗湖教育局发布预警的本意是便民，但突出了房产、户籍等敏感信息，而且没有配发政策解读，造成信息混乱，暴露了政务信息发布工作不够谨慎细致。 2019年1月1日，深圳一8岁女孩因出现头晕等症状，在港大深圳医院两次被诊断为上呼吸道感染，遵医嘱吃药后，患儿于1月3日在家中病情突然恶化，经抢救无效死亡。女孩家属认为，港大深圳医院诊疗有误，在患者身亡后消极拖延对待并否认患者在医院有就诊记录。院方则表示，死者家属曾到医院急诊科扰乱医疗秩序，建议通过法医病理学尸体解剖以明确死亡原因。1月31日，由三名专家成立的独立调查组发布最终调查报告，分析称患儿猝死的原因很可能为心源性并发症，指出医院的诊疗过程符合专业规范。对此，不少网民认为医院并不能治愈所有病症，需理性看待患者病情；也有网民认为港大医院医疗事故频发，医疗水平和医务管理存在问题。 “港大医院医生产程处理不当致一新生婴儿夭折”事件刚刚平息，又再度发生医疗纠纷，可谓一波未平一波又起。从舆情回应来看，港大医院的的响应速度和信息发布是到位的。1月4日舆情出现后，医院当天晚上就通过官方微博作了回应，交代了患儿就诊的简要过程。之后的1月16日、1月31日，院方也两度主动通报事件的调查进展，信息较详实，理据较充分。不过，本期排行榜多名参评专家认为，港大医院在这起医疗纠纷中的回复口径过于“理性”，建议体现更多的人文关怀。 2018年12月25日，医疗自媒体“丁香医生”发表文章《百亿保健帝国权健，和它阴影下的中国家庭》，揭露权健公司的传销乱象及其造成的多起伤亡事故，引发强烈社会反响。而后，有关权健系在全国各地的经营活动也引发当地媒体关注。其中深圳媒体探访发现，本地“权健系”同样存在大量违规经营和涉嫌传销等乱象。事发后深圳部分权健店虽改头换面，但仍在继续经营火疗等项目。此外，还有市民借机举报反映身边的违法行为，如称宝安区有疑似权健系蜂蜜店专向老人家售卖高价保健品，诱导其父亲8年花了近百万元。2019年1月7日，广东省市场监督管理局通报对权健公司的调查处置情况，确认权健没有在广东开展直销业务的资质。1月21日，深圳市市场监督管理局（原深圳市市场和质量监管委）通报称，已召集在深直销企业开会通报了对“权健”事件和“华林”事件的查处情况。据通报，深圳市所有涉嫌与权健相关联的78家经营主体已全部处置完毕。 权健传销乱象由来已久，范围涉及全国各地，网络上的投诉非常多。虽然地方监管部门也有介入调查，但此前没有伤及其根基。“丁香医生”的揭黑能引起如此大的反响，除了因为该平台是医疗行业的知名机构，本身拥有较大传播力之外，更重要的是民众对这类打着各种幌子招摇撞骗的行为感同身受、深痛恶绝，能引发强烈共鸣。随着天津和国家监管部门的行动，深圳市场监管部门也对本市展开排查，约谈直销企业，处置了一批与权健有关的店铺，行动规模和力度比较大，契合舆论呼声，也起到震慑作用。但这些行动更大程度上是在配合国家13部委联合开展的“保健”市场乱象整治行动，雷霆过后的日常监管能否、如何落实到位，还需要进一步追问和思考。例如前述宝安某蜂蜜店，宝安市监局调查结论是证照齐全、合法经营，这种结果虽执法有据，但情感上很难获得舆论认可。期待相关部门在完善监管法规，引导行业规范，加强防骗宣传方面有更多作为。 南山区蛇口豪宅项目海上世界双玺花园二期的02户型和03户型之间存有一定的户外公共空间，且构建该空间的墙体为承重墙。2018年10月，有03户型的业主发现部分02户型业主在该空间违法搭建，导致承重墙体被打孔、凿洞，隐患颇多，因此向物业及相关部门投诉，同时也在网上发布相关报料。南山区住建局对物业负责人进行约谈，督促其劝阻违建现象，并要求业主自行拆除违建，但业主并未落实，违建行为仍在继续，执法工作效率引发媒体追问。1月22日媒体报道，南山区招商街道规划土地监察队透露已有部分违建被强制拆除，余下的将在春节后再陆续拆除，但拆除费用由谁负责成难题。有政协委员认为，开发商送面积的承诺催生违建，物业与业主安全意识薄弱加大查违难度，应通过罚款等多种方式加以处罚。而舆论方面则认为深圳违建情况普遍，违建涉及的利益链条复杂，建议有关部门强化监管措施。 深圳小区住宅违建是个普遍现象，去年有多起影响较大的案例上榜。如坪山龙光玖云著小区近500业主违建；龙岗锦上花园业主大面积违建。这些违建行为的特点是参与的业主人数较多，持续时间较长，取证存在较难，执法行动推进较慢，监管部门常常被质疑不作为。同时开发商还涉嫌诱导业主加建或者虚假承诺，导致业主抗拒执法的情绪加大。此次舆情发生后，南山住建局的应对还算比较积极，多次展开调研和执法行动；同时信息发布也较到位，对于违建情况、执法难度等问题有详细的介绍和解释。无论是离市中心较偏远的区域，还是坐拥海景的豪宅项目，违建的得利都非常可观，这是屡禁不绝的原因，相关部门一则是要有坚决的态度行动，二则是要敦促好物业管理方及时制止违建，三则是对开发商虚假宣传、虚假承诺的情况要有处罚措施，起到杀一儆百的作用。 2017年，坪山区青木厂园区为配合南坪三期道路建设拆迁，被征了5000余平方米土地。正在建设之中的南坪三期与宝坪路三期恰好在这里交会，道路的路基高出了厂区地面3米多高，并堵住了该厂的排水系统，造成园区常常内涝。而南坪三期还将在工厂门前经过与在修的宝坪路接通，路面同样高出3米，企业方认为这将堵住园区进出口。2018年12月底，建设单位深圳市交通公用设施建设中心等工作人员到现场与该厂厂长协调善后事宜，双方商谈过程中情绪比较激动，交委工作人员爆了粗口。当天，青木厂厂长将现场视频发到微信朋友圈，多家媒体跟进报道。青木厂方面表示，坪山区交通轨道办和碧岭街道办一直在积极协调，并致力推动问题解决，但建设方的态度却无法让人满意。在媒体的跟进下，建设中心承诺先停工，相关负责人带队登门道歉。1月10日媒体报道，建设中心承诺汛期前解决内涝，坪山区建筑工务局将解决青木厂出入问题。 这个事件有两个敏感点，一是企业配合市政工程建设反而是自己陷入困境，影响城市营商环境；二是政府工作人员在解决问题时态度不好，引发官僚主义的批评。从媒体报道来看，负有属地责任的坪山区的表现相对比较积极，多次协调试图解决问题，相关工作也获得厂方的认可。但深圳市交通公用设施建设中心则成为矛头指向，主要有两点原因：一是工厂排水困难的问题至少已经有大半年，建设单位迟迟拿不出解决方案，致使事态恶化；二是工作人员没有控制好自己的情绪，导致矛盾升级。从舆情处置来看，深圳市交通公用设施建设中心对问题成因作了辩解，对态度不好的问题登门道歉，相关部门也拿出了补救措施，事情的解决总算是回到正轨。对于这类由政府过失造成的影响，建议要提高效率从快解决，不能等到当事人“网络维权”和舆论倒逼之后才积极起来；另一方面，政府工作人员也要提高舆情素养，避免落人口实，损害部门形象。 1月10日，有网民发帖反映，其年仅1岁11个月的儿子在1月9日因发烧后出现咳嗽和眼睛浮肿，前往深圳市儿童医院就医。在就诊住院期间反复出现手脚冰凉、脸色泛白的情况。10日早晨，孩子最终病情恶化，经抢救无效后死亡。家属通过多个平台发帖质疑医院诊疗程序，认为孩子病发时没有得到及时抢救才导致身亡。深圳市儿童医院官方回应称，患儿此前被明确诊断为“肥厚型心肌病”，院方也已经采取积极手段治疗，建议家属通过鉴定、诉讼等法律途径公平公正解决争议。之后有网帖公布儿童医院与死亡患儿家属现场调解视频，指责医护人员不承认过错。对此有网民认为应尽快启动调查，给家属一个交代；也有网民认为患者治疗延误与家长看护不当有关。 本月这两起类似的医疗纠纷中，深圳儿童医院和快速组织第三方独立调查、多次公布进展的港大医院相比，舆情处置有较大的差距。患儿死亡当天，儿童医院接受媒体采访，叙述了就诊过程，强调孩子有心肌病史，医院医疗程序无误。但从舆情脉络来看，相关回应都是被家属和媒体追问出来的，即没有主动通报，后续也无公布调查进展。信息发布、网络引导以及处置成效等方面存在一定的不足。由于医患双方对责任问题各执一辞，建议医疗卫生主管部门及时介入和表态，引导患者家属走法律途径解决问题。 深圳市水务集团拟近期在罗湖区宝安路嘉宝田花园旁新建一座污水处理泵站，主要功能是将周边片区污水提升输送至水质净化厂处理。2019年1月4日晚，深圳市水务集团安排宝安路泵站项目相关设备提前进场，随即遭到嘉宝田花园部分居民的抗议，当晚网络上开始陆续出现抗议帖文。居民认为该项目距离居民区、幼儿园过近，担心会带来恶臭、噪音、交通等问题，并质疑该项目信息此前并未公示。对此，项目相关负责人指出，该泵站项目的选址及规划合法合规，项目环评审批的各个工作节点均在政府网站上进行公示，审批程序符合相关规定。相关部门表示，为了最大限度减少居民的顾虑，已对原来“半地下式”设计方案进行了优化，将采用“全地下式”设计方案。但居民们的抵触情绪仍然比较激烈，要求项目另选地址。26日，有关部门通过媒体再次回应，表示将组织业主前往对标的前海泵站参观。但随后有网帖报料，参观的业主并非嘉宝田业主，“伪业主”被半路围堵，双方爆发肢体冲突。 这又是一起邻避事件，水务集团作为项目建设单位，主要存在两个问题：一是舆情预判不足。对于厌恶型设施建设项目，邻避问题是可能存在的，舆情可以预判，响应工作应该前置。水务集团在与居民缺少沟通的情况下，深夜搬运设备进场，加剧了居民的猜疑和反感；二是回应不及时。网络舆情从1月4日当晚就出现，水务集团没有根据舆情态势及时回应质疑，近三个星期后才由罗湖区统筹回复，信息发布较迟，也缺乏网络引导。后续多部门就环评报告、施工许可、污染排放、信息公示等问题作了说明，分批组织业主到前海泵站进行参观，还通过H5、短视频等手段科普，应该说是在努力争取业主的理解，也有网民对此表示理解。但从片区居民的反应来看，效果比较有限，抵触情绪比较激烈。特别是“伪业主”的嫌疑，加剧了居民对项目和政府的不信任感。处置邻避问题，建议一是要保证项目程序没有瑕疵；二是信息公开要到位；三是科普工作要提前；四是要释放解决问题诚意，避免弄虚作假。
2019年1月8日晚间，不少网民发帖反映深圳福田、龙华、南山、罗湖等地空气中弥漫着一股刺鼻气味，疑似塑料制品烧焦，气味的来源成为市民关注的焦点。有传言称刺鼻气味与香港南丫岛以南海域船舱爆炸有关，也有网民怀疑是香港垃圾焚烧所致。与此同时，广州等地也出现明显的异味。由于臭气来源迟迟不确定，相关部门的应急能力一度遭到质疑。1月10日，深圳市生态环境局（原深圳市人居环境委）回应称，调查结果排除来自下坪填埋场及香港方面的影响。市生态环境局表示，空气中有机物浓度非常低，不会影响人体健康；全市重点废气排放企业生产正常，无超标排放现象。广州市环保部门核查后也未发现污染源。不过此后几天仍有深圳市民表示闻到异味。 深圳此前发生过大范围区域出现臭气而找不到源头的情况，如2017年蛇口遭遇大规模臭气污染，最后只能大概确定源头不在本地。此次，全市多个区都闻到了异味，市生态环境局虽然当天介入调查，但到了次日中午接受媒体采访时才表示已经介入调查，到了第三天才通过官微主动通报情况，信息发布滞后，加剧市民不安。期间对于网民的询问和关切，相关部门也没有任何互动，网络引导较差。虽然臭气第二天逐步消散，但调查结论和市民的感知存在较大差异，舆情处置成效比较勉强。对于这类突发事件，在事实不明或者原因不清的情况下，相关部门应在第一时间表达关切，安抚公众情绪，而不是等到有了调查结果才去回应公众关切。
