我对网络舆情的认识可以追溯到2009年，当时求职的第一份工作就是人民网的《网络舆情》内参，并接受了短期的培训。以后，我逐步掌握了舆情工作流程，并不断提高舆情认知，养成了舆情管理工作习惯。 现在，不论在哪一个工作岗位，我每天会花3次，共计1小时的时间来进行企业的舆情监测工作，分别是上班前、下午上班前和下班前。这一项工作不但让我第一时间掌握了企业的最新信息，而且在不知不觉中成为了最了解公司的人之一。 舆情即舆论情绪，有好有坏。公司的舆情一般是指社会对企业的情绪表达。目前主要是集中在网络世界中（平面媒体、电视媒体的内容也都会上网、时间同步率也很高，线索大部分也起于网络），所以当下舆情管理的重心在网络平台。 在我看来，舆情管理是企业岗位中不可或缺的职能，可以帮助企业更好地改善和维护品牌，提升企业价值，同时避免危机公关事件的发生。 开展舆情管理工作，第一项就是舆情监测工作，要常抓不懈、每日坚持。 找准关键词和平台是做好监测的前提。 公司品牌相关的关键词，一般有这几类：公司全名、公司简称、核心产品名、企业负责人等。 重点关注的平台包括：百度综合搜索（网页+资讯+贴吧）、新浪微博（实时）、搜狗微信搜索或微信搜一搜等。 需要关注的行业平台：至少10个行业相关公众号，行业微信群至少加入5个，以及一些行业KOL的微信。 舆情的统计与分析方法一般采用日报表管理。可以设计如下图。 如果有时间还应该重点关注一下百度的搜索风云榜和新浪微博的热门排行榜。很多时候的热点尽管没有直接关系，但具有潜在的趋势风险。 舆情的处理与上报机制 一般来讲，企业应该建立有专门负责公共关系的部门或指定负责人，负责每日舆情监测，如果没有特殊的情况，无需报告给更上层的领导，可以按月做整体趋势报告给管理层。 很多企业建立舆情监测的目的其实是防止企业危机和负面信息，在这一点上讲，是非常有效的。但很多企业在处理危机舆情上，并没有太高明，主要在体现在忽视和粗暴两方面。忽视了不同平台舆情之间的联系，错过了危机黄金处理期；粗暴的以删帖等手段对抗，引发了更大的危机。 一名称职的舆情管理负责人应该熟悉不同平台的信息传播规律。危机舆情发生之后至少要经历冷处理观察期-引导舆论-重点监控-沟通几个阶段后才能够判断危害性，进入到危机公关模式。 在关注危机舆情的同时，千万不要忽视了一般舆情和正面舆情的作用。很多评价和角度可以为企业提供改进产品和服务的思路。我曾在新浪微博评论中认识了不少关注企业发展的投资者和行业人士，他们给企业提供了很多有价值的建议。 舆情周报系统的建立 关注自己企业的舆情顶多算是保护品牌的良性发展，还远远达不到从战略高度辅助企业发展的目的，我们应该从行业角度来观察整个行业的生态，建立一套行业舆情监测系统，一般以舆情周报为载体。 舆情周报以周为时间，观察对象为近似业务的头部上下游企业，一般可以选择10-20家。以搜集各个公司新闻为主，选重点新闻每条配200字左右概述，制成周报，形成分析单元，提供给决策层。 通过舆情周报基本可以了解整个行业多方面发展情况，可以供决策层参考，也能够互相学习改善，当然还可以做成服务行业的资讯平台。在IVD领域，我曾做过一个IVD资讯公众号，当初的出发点就是了解筛选整个行业的最新信息，经过发展，也收获了行业内几万读者。 总结 一个企业如果不出事，很多做舆情管理的工作者会觉得这份工作没意思。其实，我们讨论的无数优秀的危机公关案例，他们都算不得好，真正好的，是早已经把危机灭杀在了萌芽之中的企业。换一个角度讲，舆情管理工作其实是一个非常好的能光明正大观察企业发展的岗位，当你真正吃透了一个行业的运行规律，那真是挖到了一座金矿。
