舆情监控现在是企业公关的一个必选项。 一般的舆情监控和处理的方式是，监控出来一条负面，然后跟进手段，比如撤稿、稀释、评论引导等等。再高级一点的玩法就是从媒体选题的时候就知道了有可能出负面，要么摁住主编，要么摁住记者，实在不行砸广告也可以。 基本上，企业如果没有出大负面的时候，这样玩也没错。然而现在大企业大品牌出大负面的可能性高很多。这个时候再用传统意义上的舆情监控基本上是没用的。有一个游戏可以很形象地形容此时的舆情监控，那就是打地鼠。地鼠冒头一下，企业打一下。而现在开一个自媒体几乎零成本，好事不出门，坏事传千里。企业能打几只地鼠呢？ 当然，舆情只是传统危机公关失灵的一个环节。在单个项目处理的时候，我们需要重新考虑舆情监测的目标是什么。追根溯源，舆情监测第一是获取信息，第二是做出反应。但现在的舆情基本上是盲人摸象，不仅局部而且滞后。 我们拿最近京东的负面来说。现在大家都在骂京东的公关傻逼，误导投资者消费者。但我并不认为京东的公关傻逼，京东公关的反应是合情合理的，基本上在所有能接触到信息的情况下做出的正常反应。 京东公关丢球的地方在哪里呢？主要是一点：没有以动态的眼光来看这次危机。在现在的危机里面，有几个变量：第一、政府；第二、涉事方或掌握真材实料的爆料者；第三，流量至上的“评论员”；第四，谣言或者是阴谋论者；第五、吃瓜群众。这次老板在美帝肯定有不足为外人道的地方，另外美国警局可能也没有渠道了解。信息不够全面，让京东公关误判了形势。 当然，以上只是我站在一个正常公关反应的一个假设和推论，也可能事实不是这样。回过头来再说舆情监控。一般来说公司喜欢把舆情监控放在公关团队，但这是远远不够的。我们应该像雷达一样扫描公司的利益相关方。比如，GR、IR、PR、甚至老板的秘书等都应该参与，统一节奏，统一反应，只有这样才可能织就一个完整的舆情监测网络——全面、精准、及时。 所以说，现在通行的公关部+舆情监控商模式是完全不ok的。需要在这些组织上面再加盖一层结构。所有相关方的信息和可能的风险需要定期汇总到一起。可能这个危机10年难得一遇，但等到真遇上的时候就会发现有这套体系有多么重要。 在舆情监测上，指标也需要改一改。在搭建舆情监控体系的初期，应该考核的是覆盖面是否全面，信息传输是否通畅，监测相关人是否培训到位等等，之后再考虑舆情监控体系的反馈真实度和效率，避免漏报、不报。
