在当今网络快速发展与网民高度参与社会生活的时代背景下，突发事件越来越多地走进公众生活中，公众表达自我、参与社会管理、监督政府等诉求日益高涨，一些地方和部门在舆情回应和引导工作中，常常暴露出本领恐慌，甚至产生次生灾害。 2016年8月，国务院印发《关于在政务公开中进一步做好政务舆情回应的通知》。对此，有关部门应充分认识到新形势下舆情引导的重要性和复杂性，把“加强政务公开、做好政务舆情回应工作纳入政府提升治理能力的重要内容”，[1]落实到日常工作中，不断提升政务公开和突发事件舆情回应的质量。 我国社会经济得到快速发展的同时，面临的突发事件也日益增多和复杂。突发事件也有称“危机事件”，一般指 “ 突然发生，造成或者可能造成严重社会危害， 需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会治安事件”，[2]常见的有：地震、火灾、矿难、、交通事故、恐怖袭击以及社会矛盾引发的各种利益冲突。除重大自然灾害引发重大舆情外，近年来社会民生和社会治理类舆情增多，各类突发事件通过网络传播引起全社会热议和评论，形成舆情共振，社会影响力不可估量，舆情的复杂性，使舆情回应面临新的挑战。 据第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年12月，我国网民规模达7.72亿，其中97.5%的网民使用手机上网，新媒体当之无愧地成为中国“第一媒体”和最重要的“场”。通过手机“刷屏”,传播效率无法估量，互联网微媒体的蓬勃发展，造就了“人人都有麦克风”“处处都有通讯社”的媒体新格局。这个新格局打破了传统媒体的种种限制，为公众了解世界提供更多渠道，也为个人言论、行为的展露提供了便捷的条件和途径，公众的知情权、参与权、监督权日益强烈。一方面信息传播更加迅速广泛，且互动性、共享性不断增强,另一方面，对信息的把控越来越难，特别是非常态的信息传播更快，产生的影响往往大于事件本身。 近年来发生的重大舆情事件都与网民积极参与密切相关，互联网拉近世界的距离，舆情也突破地域的界限。国务院办公厅发文明确政务舆情回应责任：重大突发事件5小时内回应，24小时内要举行新闻发布，并根据工作进展情况，持续发布权威信息。[3]但现实情况是许多突发事件一发生立刻信息满天飞，多种媒体齐上阵、图文并茂，不会给有关部门调查研究、请示汇报等等留下时间，有关部门有限的力量应对庞大的网民群体，本领恐慌不能回避。 随着物质生活水平不断提高，人民群众对美好生活的期待越来越强烈，“人民群众期盼有更好的教育、更稳定的工作、更满意的收入、更可靠的社会保障、更高水平的医疗卫生服务、更舒适的居住条件、更优美的环境、更丰富的精神文化生活”，[4]期盼在、法治、公平、正义、安全等领域的权利得到充分保障。当前我国社会的主要矛盾是 “人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，[5]社会主要矛盾从“物质文化需要”到“美好生活需要”的转变反映出社会的进步和发展，但由于发展不平衡不充分，就会产生许多新的问题，民众诉求无法满足或受到压制、不被重视等等，就会通过网络要个“说法”，借助某一突发事件产生连带作用，使许多看似与该事件没有直接利益冲突者不断加入事件中，给突发事件的应急处置带来了更大的不确定性和挑战。 近年来，百姓深恶痛绝的现象有所遏制，但作风建设不是一朝一夕就能彻底解决的，也不可能一劳永逸，形式主义、官僚主义在一些地方和部门还比较突出。如，一些部门在落实中央的要求和人民的期盼时，从文件到文件、坐而论道，安排部署虚多实少，官僚主义仍有市场；建设服务型政府，不少部门 “门好进、脸好看”，就是“事难办”，“管卡压”变成了“推绕拖”，“只求不出事，宁愿不做事”，网上经常曝光有的政务服务热线长期无人接听，有的政府网站的政务公开、便民服务等栏目形同虚设，说一套做一套，这些现象严重影响了政府在群众中的形象，一旦突发事件或网络热点问题出现，就会给民众不满体验和遭遇提供契机,借助互联网发泄不满，甚至挖掘事件背后所隐藏的、不作为、玩忽职守、相互推诿包庇等等问题，产生新的舆情；还有些地方，面对舆情不回应、不理睬，或目中无人，遮遮掩掩、掩盖事实等等做法，加剧了网民的不满，导致宁信谣言不信政府的局面。 面对突发事件，有关部门需要及时有效地面对媒体和公众发声，但不少部门危机应对机制、措施和人员配备都不到位，也没有给予足够的重视，常见的做法：一是把网络舆情收集、回应工作交给一些知名网站，并与之签订合同，用花钱删帖的办法应对。二是在本单位的网站和公众号上，只发布工作动态，看不到互动，甚至关闭、删除网民的质疑。三是设立的新闻发言人，更多是考虑与职务匹配，而忽略了发言人是否了解新闻发布的有关问题、是否掌握与网民沟通的基本技巧等媒体素养，于是“一言不慎成千古恨”现象的频发。四是害怕说话惹是非、添麻烦,甚至丢官位,变得“恐媒”“拒媒”和“防媒”，等等。由于对舆情收集、研判重视不够，信息渠道单一，特别是面对庞大的网民力量，往往力不从心，顾此失彼，常常出现信息公开迟缓或内容不准确或不全面现象。2015年“8?12”天津港爆炸事件中，面对公众关注的“事故发生的原因是什么”“救援指挥是否正确”“安全评估报告是否审核通过”等问题，新闻发言人却以“不清楚”“不了解”“不掌握”等模棱两可的词语搪塞公众，[6]网络瞬间掀起一片讨伐之声，新闻发布会不仅没有起到解释疑惑、引导的效果，反而使得舆情危机更进一步恶化，引发了次生舆情。在哈尔滨“1?2”仓库火灾事故中，“平安哈尔滨”微博尽管在第一时间发布了情况通报，但通报中 585个字中“领导高度重视”占去 258 个字，详细介绍了9位领导的姓名及其12种头衔，对大众关心的牺牲、失联的 5 位战士，一笔带过。[7]这篇“第一时间”的情况通报同样暴露出政府在舆情回应工作中缺乏对应的策略和方法。 互联网增强了世界各国的交流，也加强了不同区域网民之间的交流，“命运共同体”的感受，促使更多“非利益相关者”积极关注和参与事件的处置工作，使突发事件的舆情回应变得复杂，信息发布的措辞、平台以及由此传达的态度等，都可成为影响舆情态势的重要因素。新时代对突发事件的舆情回应，大众已不满足于突发事件本身的问题,还要对事件背后所暴露的官员、执政能力、不作为、形式主义等问题提出质疑,从中牵涉出贪污、豆腐渣工程等新的舆情，处理不当，就会产生新的更多的不满和动荡。 2017年12月29日，“雪乡宰客”事件，吸引大量网民关注，尽管涉事部门处理迅速，但回应问题时，称此事只是个案，引发网民热议和不满，网民把这几年媒体、网友多次披露的雪乡宰客案例重新梳理，重炒旧闻，一波未平一波又起。有关部门在落实总局旅游整顿工作会议精神的稿件中提出要“将舆情防控摆在第一位对待”，网络再度引发热议，人民网发表评论：“把舆情防控摆在第一位的雪乡想干什么？”反映出有关部门在舆情回应方面避重就轻、轻视网民力量、缺乏实事求是的态度。 建立和完善新时代突发事件引导策略新格局，从理论上，专家、学者们进行了开拓性的研究并发表了研究成果；从实践看，各地都在探索有效舆情引导机制。要做到“守土有责、守土负责、守土尽责”，笔者认为可以从以下几方面加强力量。 习总在党的新闻工作座谈会上强调，“领导干部要增强同媒体打交道的能力，善于运用媒体宣讲政策主张、了解社情、发现矛盾问题、引导社会情绪、动员人民群众、推动实际工作”。当下，政务新媒体成为各级政府发布热点资讯、传递重要决策的重要手段和平台，各级政府不仅要建好本部门的信息平台，还要借助大平台之力，如“政务头条号”基本覆盖了中央部委、省级机关的政务信息发布，以及许多乡镇、街道等基层的机构，政务头条号信息传播不仅可以获得“百万 +”甚至“千万+”的阅读量，还可以精准分发给特定小区或路段的居民，建议有关部门在用好本单位信息平台基础上，通过链接“政务头条号”等大平台，把握重要政务舆情，发布有效信息。 突发事件发生具有未知性、不确定性，为此，各有关部门应树立防范、应对机制，提前做好准备，有备无患，要阻止谣言，最有效的方式就是告知，进行权威发布。第一，建立舆情预警机制。可以运用大数据等科技手段对全媒体进行监测，对热点问题进行分析研判，预测舆情发展趋势，并给予积极回应、引导，减少对立、消除误解，作为政府发声的平台，要旗帜鲜明地应对社会热点问题,确保重大突发事件及社会热点事件发生时，有关部门不失声、不缺位、敢担当。第二，按照国务院确定的属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则，明确回应责任，对不及时发布信息的进行问责；[8]明确主要负责人要做好“第一新闻发言人”。第三，建立舆情应对评估机制。建议有关部门把这项工作纳入考评范畴，可以邀请相关的学界专家、媒体工作者等专业人员从舆情反应速度、应对能力、议程设置水平、回应效果等方面对政务引导能力进行量化、评估，建立政务引导排行榜，定期对外发布榜单，通过考评推进政务公开和运用新媒体开展工作的步伐，从而提升政务舆情回应的水平和效率。 “事故面前，及时发布事故处置信息，并不比撒向火场的灭火剂次要”，[9]特别是首因效应有极大的影响力，非常重要，同时还要安排好后续发布、议程设置、舆情引导等问题。总之，越是影响力大的事件，越应该公开透明地发布信息，否则就容易发生“次生灾害”，给救援、调查、善后等实际工作带来不必要的麻烦。有些地方及时发布发生了什么事，但对网民提出的质疑和其他问题，置之不理，甚至想把情况弄清楚、证据准确时再发布信息，这种思维和做法已不合时宜，因为公众对事故信息的需求，伴随着事件的发生、发展的全过程，你不发布，就为谣言、猜想留下了空间。对于重大的舆情事件，一时难以查清的，可以随着事件进展多次发布，做到线上线下同步进行，回应的效果与线下处置能力密切相关，舆情处置不仅要让 “说得好”还要“做得好”。突发事件的回应不仅要让公众知晓突发事件的发生、处理情况，还要通过与公众的交流，通过政府的努力，最终解决问题，这样才能最终消除对立和摩擦，树立形象、凝聚人心。 平等、尊重、包容的态度是突发事件舆情回应的基础，面对谣言和造成事故的责任人要旗帜鲜明、亮明态度，面对质疑要耐心解惑释疑，切不可高高在上，官气十足；对受害方要体现人文关怀，从情感上获得大众的认可。 “回应内容应围绕关注的焦点、热点和关键问题，实事求是、言之有据、有的放矢，避免自说自话，力求表达准确、亲切、自然。”[10] 要讲求引导的艺术，通过对舆情研判和预测，有目的有针对性地进行引导，比如针对不同的受众群体的认知能力、接受信息的媒体形式等差异，主动设置议题，在遵守法律的前提下，按照信息公开基本原则进行回应，坚持“政务公开是政府必须依法履行的职责。只要不涉及等事宜，政务公开就是常态，不公开是例外” [11] 的精神，做好回应，面对一时回答不了的问题，要态度诚恳说明原因，取得谅解，但绝不可以以任何理由撒谎。 党和国家多次强调，与媒体打交道的能力是广大干部必须具备的基本素质，广大干部必须学会与媒体打交道，提高与记者与网民沟通的能力，提升对突发事件回应的有效性，而不能把重视舆情工作等同于防控。“雪乡宰客”事件涉事部门事后提出要将 “舆情防控工作摆在第一位对待”，对此，网民回应：每一个拿着手机上网的人都是记者，只要他们不违法，实事求是地发言，你“防控”得住？在全媒体时代，防控不是最有效的方法，甚至会越防控，谣言越烈，只有注重平时预防和有效回应才是上策。认真学习其他地区、部门处置舆情事件的经验和教训，有助于提高自身媒介素养，进而提高线上发布的能力和水平。[12]利用2年时间，对国务院各部门、县级以上地方各级政府分管负责同志和新闻发言人轮训一遍。[13]近年来，各地区各部门在干部培训工作中，开设了新闻引导、突发事件舆情回应、新闻发言人素养等等课程，经过培训，各级干部媒体素养有所提高，但由于师资力量、重视程度、课程体系等局限，培训工作和各地区各部门舆情回应的水平、效果也有很大差距。笔者了解到，越来越多的部门通过招收或聘请新闻从业人员或新闻专业毕业生开展有关工作，这也是提升舆情回应工作的有效办法。 舆情回应伴随着“风险”，发言人说话的态度、方式甚至动作、表情都会构成回应的元素，对出面回应的政府工作人员或新闻发言人，要给予一定的自主空间，宽容失误，才能减少重大舆情面前失职现象发生。[14]新时代舆情回应要敢于作为、有所作为必须建立健全容错机制，把问责机制与容错机制结合起来，为不缺位、敢担当提供保障。 在突发事件发生后，对突发公共事件舆情的回应不仅体现执政理念和执政能力，还关系到社会稳定、经济繁荣和国家的长治久安，各级政府加强网上阵地建设，不仅是为了信息公开，还应当看到网上话语权的重要性，突发事件的舆情引导应当成为当代各级领导的基本素养和体现。对突发事件的回应不仅要及时，更要准确，实事求是，以平等和敬畏的心态积极回应网民的有关质疑，逐步化解矛盾、消除误解、减少对立，达到凝心聚力、惩恶扬善、推动社会进步的作用。
