近日，人民网舆情数据中心发布了专项研究报告——《2018年企业热点负面舆情十大特征及舆情处置八大陷阱》。报告通过对2018年涉及各类型企业共计99个热点负面舆情案例进行梳理和分析，总结出了“2018年企业热点负面舆情十大特征”和“企业舆情处置八大陷阱”。 提示！ 报告全文共分五期发布 本期发布最后一期！！ 报告目录 企业在应对负面舆情时易落入的种种陷阱，往往是由于企业自身在舆情素养和舆情工作机制建设方面的不足所导致的。因此，企业只有不断提高自身舆情素养、着力建设科学的舆情工作流程化机制，才能在应对负面舆情时表现得游刃有余。 舆情素养是企业进行舆情工作流程化机制建设的基本思想储备，也是企业日常舆情管理工作的根基所在，舆情素养的高低往往决定了企业处置负面舆情的效果好坏。但在现实层面，一些企业敏感性不强，对舆情的重要性认识不足，对舆情工作缺乏前瞻性和预见性，将舆情视为敌情，或是采取鸵鸟心态置之不理，或是采取清除负面信息的管控思维，不仅于事无补，反倒恶化事态。在方法论的层面上，大多数企业还存在着诸多不足与误区，无视舆情发展规律，最终导致企业形象和公信力大打折扣。 正确看待负面舆情和理性回应舆论关切，是企业应当具备的基本舆情素养。首先，企业必须理解，在发生负面舆情时，公众与媒体往往对相关事件有着巨大的信息需求，涉事企业如果抱着“沉默是金”的态度进行处置，过度控制信息流通，往往容易陷入更大被动。其次，企业须正确面对和回应舆情关切，以诚恳的态度回应舆论质疑，切莫把舆情当敌情，这既是企业真诚态度的表现，也有利于及时修复公信力，挽回企业形象。 舆情工作流程化机制建设是企业舆情管理工作的制度保障，是具有实操性的舆情工作指导体系，对于企业正确处置负面舆情发挥着至关重要的作用。一般来讲，企业的舆情工作流程化机制主要包含监测预警、分析研判、拟定方案、快速反应、评估效果和形象修复六个阶段。在实施舆情工作的流程化管理时，企业要遵循舆情系统结合人工监测（监测预警阶段）、舆情分析师结合事件相关专家会商（分析研判及拟定方案阶段）和线上引导结合线下处置（快速反应、效果评估及形象修复阶段）的舆情工作“三结合”原则，建立科学的舆情工作流程机制，实现对负面舆情处置的制度化保障。 应该说，企业在应对负面舆情时的态度、方式、时间和口径及文本等，都是影响舆情态势的重要因素。现实中，经常会出现企业因应对态度消极、应对方式不当、回应文本粗糙等原因而造成舆情处置结果“事与愿违”的情况。2019年，面对更加新的、多元的、复杂的网络生态环境，企业在应对负面舆情的态度方面应当更具人文关怀，能够照顾到网民的真实关切和真情实感，直面问题、主动发声、勇于承担责任；方式方面，一是要把握理性客观表达原则，线上回应及线下处置时应不拘泥于形式，删繁就简。二是要建立统一的舆情处置工作组，使线上引导与线下处置形成良性配合；时间方面，要把握好总体应对节奏，“及时”与“有效”并重，切忌一味追求速度而忽视效力，或是一味追求效力而回应过慢；口径及文本方面，企业内部应当在处置思路和回应口径上形成统一，以免出现自相矛盾的情况。在对于回应文本内容的把控上，要避免官话、套话，直面问题核心，方案与态度并举，最大程度上凝聚舆论共识、争取舆论谅解。 人民网舆情数据 中心微信公众号 众云大数据开放平台 众云是业内领先的智能化舆情监测分析平台。一万家企事业单位的选择! 人民慕课 人民慕课致力于成为党政干部新媒体素养、舆情应对的网上课堂。 《网络舆情》：帮领导干部读网的杂志 邮箱：wlyq@peopleyuqing.com一、2018年企业热点负面舆情十大特征 特征一：自媒体平台成企业负面舆情主要曝光源 特征二：民生类企业为企业负面舆情重灾区 特征三：在华跨国企业负面舆情事件频发 特征四：企业管理与客户服务类舆情压力较大 特征五：负面舆情凸显“企业关键人”效应 特征六：回应时长或影响舆情热度值 特征七：敏感性事件回应次数以3次以上居多 特征八：企业回应层级趋高，方式更趋多样化 特征九：企业舆情处置效能仍有增强空间 特征十：企业形象修复工作收效甚微 二、企业舆情处置八大陷阱 （一）舆情监测陷阱 （二）侥幸心理陷阱 （三）应对态度陷阱 （四）应对方式陷阱 （五）回应时间陷阱 三、2019年企业舆情管理工作探索与启示
