为积极把握网络传播规律，加强舆论的正面引导，不断增强地税部门化解涉税网络舆情危机的能力，维护**地税形象和纳税人的合法权益，促进依法治税，实现好与网民良性互动，营造和谐稳定发展的良好社会舆论环境，根据《国家税务总局关于加强涉税舆情管理的通知》（地税发〔2011〕92号）及省市局相关要求，结合实际，制定本方案。 一、涉税网络舆情管理工作的指导思想和重要意义。 （一）指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持围绕中心、服务大局、解放思想、更新观念，主动适应网络条件下行政工作的新变化、新特点，按照“为国聚财、为民收税，维护稳定、和谐发展”的总要求，进一步贯彻落实政务公开要求，推进依法行政，改进工作作风，提高工作效率，强化服务意识，提升服务水平，努力建设务实高效、勤政廉政、便民利民的地税机关。高度重视网络舆情监控工作，充分认识到营造良好的税收执法舆论环境对于提升地税机关社会形象和提高纳税人税法遵从度的重要性,加强预警防范和监测引导，为南昌地税在新的起点上实现新跨越提供积极向上的主流舆论。 （二）重要意义 互联网作为社会系统的有机组成部分，已经成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，越来越多的纳税人借助网络媒体了解税收政策、办理涉税事项、发表个人意见，一些涉及税收政策、税务人员或事件的新闻信息，特别是一些负面信息往往成为网上舆论的焦点，如果不加以科学应对，有效疏导，就有可能影响税务机关的公信力、征纳关系的和谐、干部队伍的形象，给税收工作带来较大的负面效应，甚至干扰正常的税收工作秩序。加强涉税网络舆情管理工作，对维护国家机关形象、增强政府公信力、构建和谐税收征纳关系、服务税收工作大局、营造良好税收舆论环境、促进税收工作顺利开展等都起到极其重要的作用。 二、成立涉税网络舆情管理工作领导小组。 工作领导小组负责贯彻落实上级关于网络舆情管理工作的决策部署，结合实际，提出贯彻落实意见和建议；检查、指导和督促本单位和本部门涉税网络舆情管理工作任务的落实情况；研究和协调解决涉税网络舆情管理工作中存在的重大问题和重要事项，促进**地税系统涉税网络舆情管理工作积极稳妥、扎实有效推进。领导小组下设办公室，办公室设在县局办公室，承担日常涉税网络舆情管理工作的监控、应对、引导、联络、办理、归档等工作。 三、涉税网络舆情管理工作内容。 涉税网络舆情管理工作本着“实时收集、及时反馈、正面回应、实事求是、群众满意”的方针，做到听民声、察民情、顺民意、得民心，不断优化舆论环境，维护地税形象。主要包括以下内容： （一）围绕网上涉税热点、难点问题，加大对纳税人及本系统干部职工关注较多、信息量相对集中、访问频繁的热点网络媒体，例如：腾讯微博、新浪微博、百度贴吧和其他博客、论坛的巡查力度； （二）加强网站信箱的信件管理，对纳税人及系统干部职工提出的问题及时组织落实和回复；针对网上可能出现的不实言论，适时以发贴等形式主动进行引导、疏导，消除负面影响； （三）全面推行“规范运行、主动服务、限时办结、责任追究”等制度，建立和完善网络舆情工作公开透明、高效推进和监督制约的工作机制，对办理结果及时整理汇总，做好统计上报工作。 四、涉税网络舆情管理工作要求。 （一）转变思想，强化意识。 要正确认识网络媒体在新的舆论格局中的地位和作用，把重视互联网、关注互联网、驾驭互联网作为新时期队伍建设的重要内容，作为加强学习和推进工作的重要工具，在思想上高度重视网络，不断加强对网络舆情规律、网络信息与税收工作关系等相关问题的学习与研究，牢固树立网络舆论有利于促进规范执法的理念，有利于增进征纳和谐的理念，有利于促进税收遵从的理念，在税收工作中进一步增强责任意识，做到责随职走，心随责走，坚持依法行政，廉洁自律，规范办事；进一步增强服务意识，善于利用网络开展税收宣传，解答涉税问题，保障纳税人合法权益；进一步增强与网络媒体的沟通协作意识，主动引导媒体直接参与到涉税舆情引导中来；进一步增强网络舆情应对意识，制定网络舆情应对预案，把提高舆情应对能力作为服务纳税人的重要资源、有效工具和手段。 （二）与时俱进，提高能力。 网络媒体的新特点给地税干部应对舆情提出了新挑战，要适应新要求，就必须摒弃传统的应对模式，在提高应对能力上与时俱进。 一是提高网络操作能力。把互联网知识作为地税干部培训学习的一门必修课，同时加强网络公共危机应对技巧与策略等课程的学习，使广大地税干部能够通过网络这一有效平台和载体，及时回应网友关切的涉税问题，畅通涉税信息交流渠道，构建和谐的税收征纳关系； 二是提高网络舆论引导能力。坚持正确的舆论导向，强化在地税网站及其他网站和主流媒体的正面宣传，及时公开涉税信息，畅通与纳税人的沟通渠道，强化对税收法律、法规的宣传，加强对税收取之于民、用之于民、造福于民的信息报道，培养涉税舆论意见领袖，让网络成为深入纳税人、了解纳税人、满足纳税人需求的重要渠道，努力塑造服务型地税机关新形象； 三是提高网络舆情研判能力。地税机关务必在第一时间准确评估舆情态势，对复杂舆情快速作出准确判断，抢占第一时间，发布权威信息，让网上炒作、坊间流言、社会谣言止于真相；四是提高应对舆情危机事件能力。于法有据是做好涉税舆情应对工作的基础和前提。涉税危机事件发生后，一定要坚持依法处理的原则，采取的方法、措施都要在法律的框架内。因此，各级地税干部一定要带头学法、知法、懂法、用法，强化法制观念，提高法律素养，自觉把法律法规作为处理涉税舆情事件的有力武器，赢得网友的理解、支持和尊重。 （三）健全机制，化解危机。 建立健全应对涉税网络舆情管理的长效工作机制，不断提高应对网络舆情的科学化水平。 一是建立日常监控机制，保证舆情应对的常态化、规范化。根据要求，设置网络舆情监控人员和负责人，负责网上巡查，关注网上舆论热点，热点帖文博文、流行短信，关注税收服务QQ群、纳税服务微博里的留言、公告，尤其是反映宏观税制改革、微观涉税事项调整、税务人员执法服务等可能引发的突发事件，要及时收集信息，分析研判舆情可能发生的程度，为领导决策提供依据。及时设置和添加网路舆情监控关键词，由网络舆情监控人员每日通过互联网各大搜索引擎、热点网络媒体、政府官方网站留言、微博、论坛等平台进行信息实时监控，对监控发现的问题和疑点，严格落实监控限时处理和“首问责任制”，并将情况第一时间上报县局备案； 二是建立应对预警机制，做到防患于未然。对征纳矛盾苗头及可能造成突发舆情的事件及时预警，防患于未然。坚持依法征税，苦练征税本领，进一步规范执法，优化服务，做到廉洁从税，从源头上避免涉税网络舆情危机的发生；抓好南昌地税系统外部网站主阵地建设，及时发布并维护各类信息、工作动态、通知公告等，让公众全面客观地掌握地税部门工作的开展情况；加强对外宣传报道，利用重大税收政策调整、税收宣传月活动等邀请党报党刊、电台、电视台、门户网站等主流媒体记者参加，宣传地税系统的正面形象、先进人物和典型事迹，增强舆情引导的权威性、针对性和实效性；针对地税部门工作中的热点、焦点和容易发生舆情的重点问题，研究制订舆情应对预案，一旦发生重大涉税舆情，随即启动响应预案开展处置；认真落实《税务系统政务信息公开制度》，完善信息发布机制，及时发布税收政策，更新外网信息；充分尊重纳税人的知情权、参与权、选择权、监督权，对纳税人反映情况属实或有一定根据的批评性网络舆情，做到及时纠错、公开答复，消除负面情绪，防止征纳矛盾事件由现实向网络传递。 三是建立快速反应机制，避免舆情事态扩大。明确涉税网络舆情回应原则、工作流程、引导措施、善后处理等内容，把责任落实到人。地税部门要抢占舆论先机，主动与主流媒体和网站沟通联系，在第一时间说明真相，争取获得媒体的理解与支持，掌握舆论的主动权；对网上反映情况失实或恶语中伤的舆论，通过正当途径公开辟谣、以正视听；对媒体关注甚至热炒的有关敏感事件，通过新闻发布会、接受专访等正面回应做到政策依据宣传到位、工作措施落实到位、焦点难点解释到位、事情进展公布到位的同时，可以通过思想敏锐、政策水平高的在线访谈、跟帖、博客等形式，引导舆论，避免涉税舆情无限放大，脱离真相。 四是建立应对联动机制，形成舆情应对工作合力。地税部门的垂直管理体制要求在关键时刻必须紧紧依靠地方党委政府，特别是突发性重大舆情以及有可能引发重大不稳定事件出现后，要及时向地方党委、政府和县局报告，以便地方党委、政府动员相关力量，按照统一领导、分工负责，各司其职的原则，迅速开展处置工作；加强与宣传、公安等部门和主流网络媒体的联系，充分利用地方政府舆论监测的成熟机制、应对网络舆情的联动机制，努力形成工作合力。 五是建立应对保障机制，构建专业化网络舆情应对队伍。各级领导班子要明确涉税网络舆情管理分工和具体负责人，明确工作职能职责，配备所需的硬件设施，选拔综合素质高、税收工作业务全面、文字功底强、熟悉网络环境的干部，负责信息发布、网络舆情的收集分析、网络舆情监控等工作，网络舆情监控责任人、监控员对外网发布信息和回复内容要严格进行审查，属于网络舆情回复的内容，必须经地区涉税网络舆情管理工作办公室核准，方可发布。同时，加大税收舆情考核问责力度，把涉税网络舆情应对工作纳入地区地税系统效能管理考评内容，建立健全责任追究办法，创新监督检查方式，推动工作高效开展。 五、涉税网络舆情管理工作时限。 （一）坚持监控。 可根据网络舆情监控人员实际编排舆情监控值班表和责任人，将监控工作充分落实实处。 （二）及时回应问题。 1.网络舆情监控人员必须在发现网民发布涉税网络舆情信息后3小时内做出相应回应，经本局网络舆情监控负责人（局领导）批示后，将处理单、涉税舆情网站原文或网络截图、拟处理意见和结果等纸质资料（传真）上报县局涉税网络舆情管理工作办公室； 2.县局涉税网络舆情管理工作办公室根据上报的舆情监控内容，第一时间报县局涉税网络舆情管理工作领导小组领导批示，根据批示意见及时完成相关舆情问题回复和解决分办工作的部署安排； 3.各科室在接到舆情问题分办工作安排后，对能够迅速解决的一般问题，要在1个工作日内作出正式解答；暂时不能办理的，必须在1个工作日内先行回复，并在回复中说明理由并承诺办理时限，但办理时限最长不得超过5个工作日。 （三）加强督查备案。 1.网络舆情监控负责人（局领导）要定期对本局涉税网络舆情监控情况进行检查和跟踪督查，对网民重复发帖反映的问题要进行重点调查分析，明确责任，督促落实。对网络舆情监控人员不按时进行监控和不认真解决问题要及时进行批评教育，对造成重大社会负面影响的，严肃追究相关责任人的责任； 2.应不定期召开舆情管理和监控工作会议，分析和研究本单位舆情监管工作开展情况，制定和完善进一步加强监督管理的措施和方法，充分发挥好各单位和各科室间的协调沟通作用； 3.涉税网络舆情管理工作办公室对于监测中发现的重要问题，应及时向县局做好相应问题和答复内容的上报备案
