编者导读: 你的企业哪个部门负责监测社交媒体？监测时应该关心什么问题？营销、品牌、危机处理、客户维护，不同的使用目的决定了企业应如何去理解和把控社交媒体的运营。监测不是关键，倾听并从中洞察才是根本，你的企业是怎么做的？ 写在前面的话： 社交媒体的舆情监控我们能够做什么？谁应该负责？这是每一个社交媒体从业者所关心的话题。从日常的工作而言，社交媒体的运营绝不是单方机构能够单独胜任的需要不同部门，不同机构的相互合作才能完成。企业和agency之间，企业的不同部门之间的通力合作需要有一定的理论作为支撑。SMART模型为我们提供了一些借鉴，虽然本文只是简单的介绍，但是，文中的丰富案例却隐约中给我们一个启示——社会化媒体运营需要全盘考虑。 很多次当我在运用SMART（社交媒体分析和研究工具）模型时，同样的问题总是涌上心头： 谁应该来监测社交媒体？他应该监测什么？ 由于所处部门不同（营销/品牌、危机管理、HR和客户服务），显然答案是不尽相同： 营销/品牌： 在这一领域，如果你并不把社交媒体测量视作是一个整体，包括品牌成就和在线口碑分享等，那么你是在自作自受。通过分析适合公司的社交媒体内容，收集竞争情报，你能够追踪营销战役的成功，获得市场情报，测量产品的偏好，发现公众认知的趋势，收集竞争情报，当然还有发现商标的滥用，谣言和声誉问题和相应的回复。 最近，我们的一个客户发起的营销战役遇到了这样的问题：在活动发布的几天内，活动本身变成了争议话题并在很多社交平台上引发了负面的讨论，甚至包括同性恋的社区。多亏SMART模型，他们才能够迅速的制定应对方案，挽救企业的声誉，并通过互动的方式过滤在社区内由于对信息片面的传播而导致任何误解。 危机管理： 这一领域的问题包括识别视角媒体上的盗窃，有计划的抗议，心理层面的威胁。最近通过SMART，我们发现一个论坛在执行人员的夏季主页上的一些抗议。识别潜在的安全风险，并要避免媒体或公关的丑闻像本案例中一样迅速扩散开来。适当的规则强制也能帮助更进一步的监测舆情。 人力资源： 社交媒体能够成为一个有用的工具来收集潜在雇员的信息，捕获员工之间不恰当的讨论，以及员工对公司机密的泄露，欺骗性的简历等等。 在对我们的一个客户使用SMART分析时，我们无意中发现了一条来自facebook的状况，由一个已经参加了公司面试的潜在雇员发布的。这位候选人这样写道“我这周在XX面试，希望他们没有发现我的犯罪记录。”我们真的知道吗？谁又会装聋作哑？事实是很多人！ 客户服务： 最后，消费者最为重要，除了通过社交媒体呢还有那些更好的途径能够知晓他们真正的感受。利用机会真正去聆听他们在说什么，能够提高客户服务的质量，并能真正回答他们的询问。 这里，我可以提供自己的一个案例关于社交媒体的监控和企业信誉的 上个月，我因航班延误受困于菲律宾很久。我试图在Twitter上写出我的抱怨（之前已经等待了20分钟仍未得到任何服务和帮助）并且在15分钟之内，航空公司给予了我回复并且帮我订了新的航班。我异常的惊喜！不只是我能直接与公司联系，从而满足了我的需求，让我感受到了价值，更重要的是我能够进一步将这一愉快品牌体验在我个人的社交媒体平台上发布——形成双赢！ 监测社交媒体并不是关键。倾听你的顾客在说什么，从中获得洞察，发现潜在的风险才是根本！公司理解往往理解现在的需求而不是具有前瞻性的，更别提反应了。 谁在你公司负责社交媒体？你应该怎样平衡社交媒体监测的职责？我们想知道你是什么做的！ 写在后面的话： 希望每一位读者，能够讲述自己的故事，让我们一起来探索，社交媒体的监测、运营应该由谁来负责？应该如何负责？笔者相信，有争论才会有成果，有不同的见解才能揭开事物的真相。
