舆情，就是“群众的意见和态度”，主要包括社会舆情、媒体舆情以及新兴的网络舆情。舆情管理就是对群众意见和态度的收集、研判、决策、处置、总结等环节的总和，及时掌握一些苗头性、倾向性问题，进行有针对地正确引导，是一项全局性、基础性工作。在当前社会矛盾凸现、利益冲突错综复杂、利益调整机制尚未完全到位的大背景下，群体性突发事件“触点”增多，“燃点”降低，作为地方党委政府面临的舆情问题日趋复杂，如何提高舆情应对与舆论引导能力成为当前建设和谐社会的一个迫切需要解决的课题。 一、新时期舆情特点 当今中国社会正处于转型期，思想的多元化、矛盾的复杂化和社会的网络化，使新时期舆情呈现新的特点。 1．传播快速，极易从个体化言论转化为群体化言论。交通的便捷、通讯的发达、媒体的活跃使信息交流高度密集，网络和智能手机等新型传播载体更是模糊了信息发布者和接收者间的界限，为社会舆情的快速扩散提供了有利条件。当前社会群体日益多元化，不同的社会阶层、利益群体都有自己的价值取向，从心理学上讲，群体一旦形成，他们的感情和思想因外界刺激，个性判断跟从于群体倾向，称之为“集体心理”。 在这种情况下，任何信息只要迎合了心理群体当时的心理状态，就很容易被选择，并通过接力式波形扩散，使个体化言论快速转化为群体化言论，形成“集体心理”。如前段时间的“食盐抢购”事件，从消息出现到开始大范围抢购，仅仅用了一天时间。 2．言论尖锐，极易从偶然社会事件转而指向政府责任。经济和社会的转轨时期，必然带来利益主体的多元化和利益矛盾的复杂化，贫富差距、城乡差距、行业差距等等容易导致仇富、仇官、仇警等心态，反映到舆情中就是言论的尖锐性、敌视性。尤其是政府，在当前“全能政府”的状态下，更容易成为这种敌视心理的直接对象。该是政府承担的责任政府必须承担，但是一些各种偶然、单纯的社会事件，往往通过千丝万缕、牵强附会甚至空穴来风的联系，也最终苛求于政府责任。 3．责任有限，极易以偏概全、以讹传讹误导社会视听。公民享有广泛的言论自由和充分的表达空间，这是民主的反映，是社会的进步。但舆论环境的宽松，也导致言论的不负责任。尤其是网络平台，没有实名制，难以追溯，不用成本。一篇报道、一句网评、一个微博，有的是无心，有的是失误，也有的恶意而为，但都有可能造成极为严重的负面影响，干扰到一个单位一个地方的正常秩序。归根到底，是责任有限。目前恶意散播谣言处罚最严厉的，也就是去年5人因传播江苏、广东、河南等地6月13日将有7至8级大地震谣言被行政拘留。 4．后果衍生，极易从局部的小事件演化成为影响全局稳定的大事件。舆情特别是负面舆情的传播过程中，不明真相的人们往往会不假思辩、盲目跟风，如果被怀有恶意的社会势力所利用, 变相炒作、推波助澜，极易导致事件扩大蔓延，成为影响全局稳定的大事件。如08年贵州瓮安县“6.28”事件，少女跳河本是一件独立事件，但被不法分子煽动利用，引发上万人围攻冲击县政府的大事件。 二、我市创新舆情管理的做法和体会 近年来，我们一直把舆情管理工作作为知民意、晓民情、解民意的重要课题，不断提高工作的预见性、针对性、主动性和有效性，取得了一定成效。我们的体会主要有以下几点： 1．思想重视、组织到位是做好一切工作的前提。我们高度重视舆情管理工作，宣传、公安、政法、信访、司法等相关部门都建立了专门的舆情管理机构，形成了一套收集、报送、交办、处理、监督、反馈和问责的舆情管理机制。如在互联网舆情方面，成立了市委互联网管理工作领导小组，协调各有关部门共同推进互联网管理工作，出台互联网管理工作的《实施意见》，制定了应急预案，并成立网络新闻宣传管理中心， 24小时网格化监管涉嵊舆情，并出台了网评员的管理与考核细则。去年开始开展的社会管理创新工作，我们把舆情工作作为其中的一项基础性工作来开展。我市社会管理创新工作划分为6大类25小类，其中一大类就是信息化的社会管理网络体系，涉及虚拟社会管理、网络舆论引导、“数字政法”建设和基层综治信息平台等四个方面，其主要内容就是做好各个层面的舆情收集、管理、研判和处置，进一步深化舆情管理工作，来不断适应新时期的社会管理要求。 2．搭建平台、畅通诉求是把握舆论主动权的关键。舆情工作开展的前提是确保社情民意的反映渠道畅通。只有尊重和维护群众表达自己意见的权利，提供畅通诉求的渠道，才能全面了解群众所盼所求，理性地维护自己的合法权益。靠堵、靠封，只能形成比“堰塞湖”更可怕的“言塞湖”。对此，我们建立了一系列的平台和机制来畅通民意诉求。政法方面，通过市、乡、村三级综治网络，定期不定期的矛盾纠纷摸排，及时掌握基层群众的舆情动态。信访方面，通过开门接访、“市长热线”和“网上信访”等方式畅通信访渠道，并健全市领导接访、约访、下访机制面对面了解群众需求。网络方面，我们设立了“xxxx”，其中包括“网上留言板”、“惠民服务台”、视频直播间等一系列内容，与网民进行互动交流，解答各种疑问诉求，从09年5月设立至今，已为网民兴办实事1800多件，得到了网民的好评和追随。 3．掌控舆情、研判信息是做出准确决策的必要条件。党的十六届四种全会提出“建立社会舆情汇集和分析机制”。目前，舆情在一定意义上已经成为社会矛盾与冲突的“风向标”，我们只有时刻关注舆情，才能未雨绸缪做好应对。一直以来，我们都十分注重各种信息的收集和研判，通过早掌握、早准备、早解决，努力把问题解决在了萌芽之中。如公安局成立舆情应急处理办公室，做好舆情收集并随时应对突发事件；政法信访部门经常性开展社会矛盾问题大摸排，随时掌握影响社会稳定的矛盾问题；司法局每月开展司法援助案件分析，掌握司法案件反映出来的舆情动态，等等。针对网络舆情管理的新课题，网络管理中心不断健全工作机制，加大工作力度。在网络舆情收集上，建立了一套网络舆情监测软件，并由专门人员对收集到的网络信息实施24小时监控。在网络舆情的研判处理上，我们建立了网上舆情“三级通会”机制，即普通舆情通过电话联络涉事单位，要求做好解释与引导工作；重大舆情给涉事单位发《网上舆情通会单》，要求4小时内上报事情真实情况，并组织人员进行网上引导；特别重大的舆情则撰写《舆情专报》，送市主要领导与涉事单位，要求涉事单位做好媒体采访的应对措施和网上舆论引导方案。如在“抢盐风波”中，我们在网上获得有居民抢购食盐的消息，当晚就召集相关部门召开紧急会议进行部署，第二天就在报纸新闻和手机短信上进行引导，向公众澄清全市有充足的食盐储备，并有随时从周边地区调运食盐的能力，有效疏导了公众的紧张情绪。从出现苗头到最终解决，只用了短短2天时间，当全国其他地方的“抢盐风波”刚刚掀起时，我们已经将这一事件平息。 4．正面主导、公开透明是不变应万变的不二法门。党委政府要掌握舆论的主导权，正面主流的声音不唱响，负面的声音就会占主导。因此，我们牢牢把握舆论导向，通过主流媒体营造良好的舆论氛围。比如我市目前正在开展的“比学赶超、创先争优”主题实践活动，在市级几大主流媒体上开设专栏进行宣传报道，在全市上下引发了普遍的共鸣，成为当前无可争议的舆论热点，形成了一股“比学赶超”的主流思想。与此同时，注重对个体性、即时性的舆情进行有针对性的引导，把公众舆论引导到主流上来。“谣言止于真相”，越是堵、越是封，就越是会产生一种神秘感，引发人们的“探秘”兴趣，从而产生各种各样的流言蜚语。政府应对流言和谣言的最佳途径就是及时通过权威媒体，在第一时间抢占信息高地，将相关事件及相关处置情况真相公之于众，各种谣言就不攻自破。对此，我们主要是通过四种渠道：一是媒体主动引导。二是网上即时引导。发挥网评员队伍的作用，即时疏导情绪，引导事件走向准确的解决之途。三是手机报快速引导。每天以一句话新闻的形式快速播报，大大增强了公众的知情度。在敏感时期发生这种事情，如果我们没有在第一时间公布真相，掌握主动，很可能民间会有各种流言蜚语。四是积极应对媒体危机。我们建立新闻发言人制度，各乡镇（街道）和部门也都配备了新闻发言人，健全新闻权威发布机制，增强媒体危机应对能力。只要自身公正，就不怕真相公开。只有建立公开透明、及时有效的政府信息发布制度，才能让民众了解事实真相，减少猜疑和恐慌，争取工作主动。 5．快速反应、源头处置是解决复杂事件的决胜之道。舆情传播的快速，传播媒体的多元，使政府难以拥有信息的优先发布权和控制权。有研究表明，社会上的突发事件一旦发生，一般2-3小时后就可在网上出现，6小时后便被多家网站转载，24小时后网上的跟帖和讨论就可以达到高潮。应对此类复杂舆情，关键是两条：一是快速反应。如果政府不及时发布相关信息、及时有效处置，各种谣言就会乘虚而入。对此，我们建立了一系列的应急反应机制，包括各种预案，随时做好应对各种舆情事件的准备。二是源头处置。要追溯事件的源头，从根本上找到方法、解决问题。 三、存在困难和问题 我市的舆情管理工作虽然取得了一定成效，但也面临着不少困难和问题，需要我们统筹协调、逐步解决。 1．思想意识问题。一是一些单位对于舆情管理重视不够。虽然大多数单位比较重视舆情管理，但仍有一些单位和干部缺乏舆情管理的敏感性，对一些不实言论没有及时澄清，从而造成事态的扩大。有个别单位在接到舆情通会单后，未能及时开展有效的工作，从而丧失了舆情引导的先机。二是一些干部胆小怕事，不敢直面真相。一些干部在处理与媒体的关系上过于谨慎，对媒体记者还是处在“防火、防盗、防记者”的封闭时代，“怕、拒、躲”，导致媒体无法求证，偏听偏信他人一面之词，导致有些报道不全面、不客观。 2．统筹协调问题。虽然与舆情管理关系密切的部门都建立了相应组织，并且都有一套比较完善的运作机制，但存在各自为战的问题。从全市层面来讲，没有一个牵头抓总的部门，部门之间也没有形成信息的共享机制。比如某部门发现一则舆情信息，通过自己的系统上报，但没有和其他的部门进行沟通，结果造成上级知道了，我们本级领导和其他部门却还不知道，使得我们一些工作处于被动。 3．应对能力问题。一是缺乏应对的经验技巧。尤其是一些年轻干部，缺乏经验，往往在应对群体性事件时慌了手脚、乱了阵脚，在结果还没有出来前，乱下结论、乱表态，结果被人抓住不放。二是缺乏分析研判能力，对于已经掌握的消息，不知轻重缓急，不会研究分析，导致失去舆情处置的第一时机。三是缺乏掌握驾驭新兴媒体的本领。一些同志没有能够接受网络这样的新兴传播业态；一些干部虽然关注网络，但不懂得网上引导的策略，在工作方式上仍然倾向于传统的捂、拖、删、压等手段。 四、进一步创新舆情管理的思考和打算 舆情管理创新是社会管理创新的一项重要课题。下一步我市在舆情管理创新上，重点是健全和完善四大机制： 一是健全组织领导机制，进一步提升舆情管理的协调性。进一步加强舆情管理工作的组织领导，成立市舆情管理领导小组，由主要领导担任组长，抓总协调全市的舆情管理。要制定出台创新舆情管理的实施意见，进一步规范和创新舆情管理工作。成立或指定一个专门的舆情管理机构，加强工作力量，负责全市舆情处理的汇总和指导工作。各部门的舆情信息统一上报到该机构，并由该机构整理分析研判后，形成统一的口径对上和对外发布；对于重大舆情事件，上报领导小组进行决策。建立舆情信息互通工作联席会议制度，由宣传部、政法委、公安局、信访局等相关单位组成，定期对收集的网络舆情信息进行分析研判、归纳整理，采取日通报、周研判、月分析和重大事件专题研判等形式向舆情管理领导小组汇报。建立信息共享网络，编印舆情动态，实现各部门之间舆情信息共享。 二是健全舆情处理机制，进一步提升舆情管理的有效性。一是要建立协同作战的工作机制。充分发挥各相关部门职能优势，协同作战，形成合力，涉事部门做好解释疏导，属地单位做好人员稳控，宣传部门做好正面引导，公安机关做好依法打击，协调处置舆论危机。二是要建立舆情通会限时处理机制。对于舆情通会单位，在舆论答复、问题解决等方面都规定办结时限，实行直查快办、跟踪督办、分类交办等形式加以处置，切实提升舆情处理效率。三是要健全依法处置机制。对不实舆情发布人建立约谈机制，对不同观点试行网络解释制。对别有用心、煽风点火、制造混乱的，严格按照相关法律法规进行打击，起到惩前毖后的作用。四是要完善事后总结机制。对舆情中发现的问题，深入剖析原因，进行总结、梳理，编写典型案例，形成书面报告和建议，供领导决策参考，举一反三，减少舆情危机的发生。 三是健全队伍培养机制，进一步提升舆情管理的战斗力。加强舆情管理工作队伍建设，培养专兼结合的人才，不断提高舆情管理工作者的思想政治素质、技术业务素质，创造性地开展工作。一是要加强核心队伍。抽调精干人员、引进专业人才充实到舆情管理机构，做好汇总舆情的分析研判工作，为领导决策提供参考。二是要夯实基层基础。进一步加强全市信息员和网评员队伍的培训管理，完善考核机制，激发工作积极性，建立一支广覆盖、高素质的舆情管理员队伍。三是要社会力量参与。在发挥政府引导的主体作用的同时，加强与民间写手和网络积极分子的交流沟通，动员社会力量，培养一批民间“意见领袖”，发挥公众作用，实现社会公众的自我引导。四是要提升干部能力。加强各级领导干部舆情管理的培训，形成先进的舆情管理理念，转换危机处理方式思路，提高与媒体打交道的能力、运用互联网的能力、舆论引导的能力，形成全员参与的“大舆情”管理的格局。 四是健全责任追究机制，进一步提升舆情管理的责任感。建立和完善舆情管理工作考核制度，将舆情管理工作责任落实到各乡镇（街道）和部门，形成一级抓一级的工作运行落实机制。加强督查力度，检查各单位制度是否完善、预案是否制订、人员是否到位、工作是否落实。加强问责力度，对舆情引导控制不力、发生重大舆情事故、造成工作被动、损害党和政府形象的单位和个人严肃处理，以此强化各级各部门的加强舆情管理的责任感和主动性。
