自媒体时代,网络信息传播的便捷性促进了网络舆情的繁荣,网络成为公众表达意愿和诉求的一个重要平台。另一方面,网络舆情在生成和传播过程中表现出:网络舆情来源的广泛性、网络舆情主题的匿名性、网舆情传播的个性化和群体性并、网络舆情的突发性等四个特点,这一特性的综合造成网络舆情的两面性。网络舆情在传播民意、表达公众诉求的同时,负面、不实、虚假和谣言信息也在网上四处泛滥。

这些信息如果不及时发现,妥善处置和引导,就极易引发巨大的负面影响,造成舆情危机,甚者引发群体事件,影响社会和谐稳定,在此背景下,政府舆情监测走进了工作视线。然而,很多地方政府因为对舆情的认识不深刻,在利用政府舆情监测时丢失了其原本的功能,把政府舆情监测当成了一个舆论控制工具。那么,政府舆情监测的真正意义在哪呢?舆情监测供应商东方剪报舆情分析师认为,在言论自由的网络环境中,政府舆情监测的真正目的应该是在于:预警负面、危机公关、反馈民意三个方面。

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一、预警负面。处在社会转型期的中国迎来了矛盾多发期,公共危机或者社会性的突发事件已不是罕见之物,而是触手可及的现实。从近年频繁爆发的舆情危机事件来看,不是事件本身多么有爆炸性,更多的时候是因为政府应对不及时造成的种种困难与后患。

自媒体的发展突破了信息传播空间上和时间上的限制,特别是负面信息极易形成病毒式传播,在很短时间内足以发酵成一场空前的舆情危机。有研究机构在舆情应对方面提出了“黄金4小时”法则,强调舆情处置的及时性,这也表明对舆情负面预警提出了更高的要求。因此,如何在负面信息处在萌芽状态时就能都发现,及时采取措施而灭之考验着政府部门的舆情预警能力。

政府舆情监测的功能之一就是预警负面舆情。通过建立政府舆情监测制度,利用舆情监测系统,更具政府部门的监测需求设置监测“关键词”,然后对网络媒体、微博、论坛、贴吧、博客等舆论集中的平台为对象实施全网72小时监测,一旦发现负面信息,及时向上级监管部门发送预警报告。

值得一提的是,当前的很多的政府舆情监测系统的监测时长都可以达到分钟级,像深圳东方剪报舆情分析师介绍,其公司的政府舆情监测系统监测速度就可以达到30分以内。而作为舆情监管部门领导,可以根据报送的预警报告对负面信息做评估,以此决定是否启动舆情应急预案,是否需要迅速做出反应及回应。通过负面预警,极大缩短负面信息的发酵时间,压缩负面信息发酵空间,保障舆情应对的“黄金4小时”。

二、危机公关。近年来,突发性舆情危机事件的频发已经成为当前社会的一种常态,而面对频发的舆情危机,政府舆情危机公关能力受到极大的挑战。古语说“知己知彼,百战不殆”,政府舆情危机公关同样需要“知己知彼”。

当突发事件发生后,公众舆论出现爆棚,各种批评声、谴责声、质疑声会接踵而至,这时候公众在关注什么、批评什么、谴责什么、质疑什么、诉求什么等,都是政府部门只要获知的舆情情报。而在舆情处置过程中,如果对这些内容不清楚、不了解,容易让政府舆情应对策略出现走偏,甚至走向公众舆论的对立面,从而引发此生舆情危机,不仅不利于危机的化解,更是严重损害政府部门的公共形象。

2011年的甬温动车事故发生后,网上舆情瞬间暴涨,关于事故造成的人员伤亡情况、事故成因、事故救援情况成为公众舆论关注的焦点。然而,在面对媒体的质疑时,当时的铁道部发言人王勇平以一句“不管你信不信,我反正信了”引发舆论轰动,这种回应与公众的舆论的截然想法使得其快速成为舆论攻击的对象,舆情次生危机迅速发酵。

其实究其原因,主要是相关部门在舆情处置时,对当事的事件所产生的舆情动态不了解,没有抓住舆论焦点,最后导致回应与舆论诉求出发太大,引发新的危机。而利用政府舆情监测,政府部门可以对突发事件进行全网、全时段跟踪监测,收集“与我相关”的舆情信息,通过数据分析报表,总结公众舆论的关注点,了解公众所说所需,把握事件舆情整体动态及走势,然后“对症下药”,对公众的质疑、谴责、批评和诉求有针对性的回应,及时采取合理引导,最终化解危机。

三、反馈民意。互联网信息技术的高速发展把我们带入了“全民网络”时代,人们的话语空间在这“全民网络”时代得到极大的拓展,加之互联网即时、互动性特点,网络成为了公众表达民意、参与社会经济政治生活的一个重要的舆论平台。网络舆论正逐渐成为政府倾听民声、了解民意的一个重要渠道,甚至影响着政府公共决策,虽然说网络舆情不代表真实意义上的民意,但网络舆情成为民意的“晴雨表”这一共识将随着自媒体的发展会越来越清晰,而政府舆情监测则可以很好的满足政府部门对民意动态了解的需要。

建设完善政府舆情监测机制,政府部门可以最大限度收集网上任何“与我相关”的信息,通过对这些信息的聚类分析,了解网上舆论反映出来的公众对政府服务的态度、对政策法规的评价、对部门业务的,对自身利益的诉求等,并以此为参照改进政府工作质量、完善政策法规建设、提升部门业务能力等,从而减少政府工作的推进和政策法规实施的阻力。

例如,政府部门需要推出某项政策后,可以围绕该项政策建立监测专题,收集网上关于该政策的各种言论、评价、建议,分析该项政策的民意效果怎么?是否获得的大多数人的认同?是否照顾到大多数人的利益等,一旦发现问题及时纠正,发现好的建议及时补充,以最大限度保证政策的实施代表大多数人的利益诉求,这样不但可以减小政策实施阻力,还有利于树立良好的政府形象。


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