从外部环境而言，人类社会已进入风险社会，越来越多的社会因素增加了风险的变数。社会化媒体时代的到来，使得网民接触信息的渠道多元、数量激增，加之人人皆可实时、便捷的发布和传播信息，网民的表达欲望、传播能力、参与热情也空前高涨。因此，舆论风险成为不可忽视的风险之一。 从内部环境而言，政务信息公开也越来越受重视、要求也越来越高。《2018年政务公开工作要点》专门提到“要围绕社会重大关切加强舆情回应……提高政务舆情回应的主动性、针对性、有效性。”政务新媒体在实践中常常遭遇应对不力的尴尬，为虚假信息的传播提供了更多的空间，影响了所在部门的形象和声誉，未能很好地实现“引导社会预期”的目标。 笔者梳理了近5年政务新媒体（微博为主）舆情应对的典型案例后发现，在舆情应对的实践中，主要存在以下几个问题： 一、回应时间滞后 国务院办公厅关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知中规定，对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，“最迟应在24小时内举行新闻发布会，对其他政务舆情应在48小时内予以回应，并根据工作进展情况，持续发布权威信息”。越是重大的事件，背后的调查工作更为复杂，但尽可能在第一时间回应，是一种态度和诚意，但在实践中曾经出现过个别官微时隔一年才回复的行为。还有的部门对于涉及群众生命财产安全等的信息充耳不闻，以致谣言满天飞（2016 年 7 月19 日，河北邢台遭遇强降雨，导致严重人员伤亡和经济损失，但“@邢台发布”直到 22 日才发消息通报人员伤亡情况，导致“泄洪说”“堵路说”等谣言满天飞）。及时发布信息，回应网民关切，是基本要求，也可以减少工作的被动性，在一定程度上，彰显负责的态度和服务意识，赢得主动。2018年5 月27日，六安教师集体“维权上访”，@六安公安在线回应，并引发“是否存在暴力执法”的争议。28日、29日，众多网友开始关注教师欠薪问题究竟由何方来处理和担责，但六安政府“不闻不问”的态度，“删、堵、躲”的行为使得“六安政府不作为”“同情六安教师”等舆论大量聚集。即使之后当地政法委、人民政府的陆续回应但仍未能平息舆论；而处于争议中心的教育部门则严重缺位，始终落后于公众期待，仅在29日发布了一则“通报”，很快就收到了100多条负面评论。 二、回应态度不当 不负责任、缺乏专业能力和服务意识的管理人员，在对网民的回复时容易体现出不耐烦、傲慢。陕西榆林某公安微博对网民质疑警车私用，居然质疑对方“是否因家人违法了所以找公安的茬”；云南丽江某政务微博在与网民互动中称：“你最好永远别来！有你不多无你不少！” 在当下，挑战网民神经的信息容易形成裂变式的传播态势，官僚化的发声、情绪化的表态都有可能成为围观的由头，既会影响政府形象，让原有问题复杂化，使可以简单处置的社会治理矛盾更为突出。生硬甚至带有挑衅的语言，不符合法治政府的定位，降低了官方的公信力，疏远了与人民群众的距离。 三、回应缺乏针对性 在重要的公共事件发生后，作为回应的政务部门应该研究用户需求，提供有针对性、有解释力的信息，那些泛泛而谈的信息以及所显露的缺乏诚意的工作态度，只会无端地让网民胡乱揣测，使后期的舆论引导更为被动。2016年4月，常州外国语学校污染事件中，网民关注的是受害者人数、受害情况、后续如何处理等，但官方回应却对网民关切的问题“只字未提”，轻描淡写地提到“给周边学校学生、老师的正常学习和教学带来一定影响”。2017年11月安徽颍上县境内发生了重大交通事故（共造成18人死亡），但安徽交通运输的微博却只有一条路况播报，关于事故造成的后果等均无涉及。这种枉顾群众需求的信息发布，只会让粉丝失望，降低相关部门的信誉。 四、情绪化表达激发矛盾 在热点事件中的回应，更要求管理者在调查的基础上，结合舆情监测软件的结果，对信息进行多角度解读之后，字斟句酌地表达。以免引发新的舆情，或激化矛盾。 2017年3月，于欢案点燃了网民情绪，25号晚上，@济南公安发布“感情归感情，法律归法律，这是正道！”虽然并未提及内容是对于欢案的回应，但引起了巨大争议，8万多的评论中，不少都是在指责警方不作为；次日上午，@济南公安删贴，但不久又发布配图微博“世事多奇葩，毛驴怼大巴。”很多网友认为，这是该官微对网友讨论于欢案的回应，并暗讽网友是驴，不到一小时此条微博评论区已达7万。 网民的情绪可以带有非理性，但是作为政务新媒体的运营方切忌带有过多的个人情绪与态度，尤其是涉及热点事件的信息发布。 五、责任部门缺位 与上述舆情处置不当相比，舆情相关的政府部门选择失声，则是更需要关注的问题。 2018年“黑龙江肇东中学生校外打人”事件引发舆论关注的同时，肇东、绥化两级党政组织的政务微博官方渠道却完全失灵失效；“鸿茅药酒跨省抓人”事件中，法院、检察院等司法系统微博站出来为事件发声，而直接管辖的基层公安系统政务微博严重缺位，激发了较为严重的二次舆情，给政府公信力造成了难以估量的负面影响；贵州清镇市“问题午餐”引发多名学生身体不适的事情，是由“清镇市互联网信息管理办公室”的@清镇发布，但是按照“谁主管谁负责”的原则，应该由作为责任主体的教育部门和食品安全监管部门按各自职能发声，回应公众关切。 非核心相关部门的发声虽然在时间上赢得了主动，但是对于信息掌握的不完整、不全面有时会影响舆情应对的实际效果，也不利于主管部门后续工作的开展和舆情应对能力的提高。 结语 舆情监测软件等技术的应用，固然能提高舆情应对的精准度，但在舆情出现之后，如何应对才是重点，而这属于工作态度、传播意识、表达技巧范畴。笔者认为，作为政务新媒体的管理和运营人员一定要本着“传播即责任”“传播及权威”的基本要求，在知晓网民关注点的前提下，积极调研、有的放矢、理性表达，以权威、可信的姿态，以真实、公正的信息积极回应。 长远看，政务新媒体的管理者和运营者应该珍视所在部门的网络声誉和公信力，以专业、权威、亲民、可信的形象，积极创新舆情回应手段与机制，才能不落窠臼，从容应对新形势下的网络舆情，培养网民的认同感和信赖感。
