基层银行业机构应深入了解新媒体时代舆情的表现形式与成因，完善应对和处置措施，及时有效化解舆情风险 基层银行业机构作为牵涉大众切身利益的金融场所，一直以来都是舆论的关注点。随着新媒体时代的来临，信息碎片化、网络化等特征加大了基层银行业机构的声誉风险管控压力。如何把握舆情管控的关键环节和重点领域，是基层银行业机构需要做好的课题。 基层银行业机构舆情危机的表现形式和成因 投诉处理不当导致矛盾激化 随着客户维权意识的增强和诉求表达方式的日益丰富，客户对银行业机构的投诉率直线上升。有时客户为维护自身权益而发起投诉，如果基层银行业机构处理信访投诉的机制不完善、解决渠道不通畅、缺乏处理技巧，客户在多次投诉、申诉无果的情况下，可能会通过媒体表达负面情绪，借助舆论压力来解决问题，从而引发舆情危机。如“信阳市民不知情上黑名单，银行否认冒名贷款”的新闻，起因是客户在不知情的情况下被贷款2万元，且被列入个人征信系统黑名单。客户在向该银行投诉后，接诉人员未及时给予答复，数次交涉后，该银行回复称其是亲戚间的经济纠纷，不是简单的冒名贷款，客户随即向媒体爆料，多家媒体争相报道，给该银行带来了巨大的声誉压力。 以讹传讹引起民众恐慌 在新媒体时代，贴吧、微博、微信等成为网民交流和表达意见的渠道，也成为造谣、传谣的“温床”，特别是网络的渗透性、延展性和互动性加剧了谣言的传播。如“在邮储储蓄存钱，竟然不翼而飞”的传言，始于有人在百度贴吧上发帖称，“银行网点存款被吞，并且无法讨回”，并称“XX邮政储蓄银行要倒闭了，大家赶紧去取钱”。这则信息迅速在微博、微信传播，部分媒体未经核实就予以转载，引起了民众的恐慌，陆续前往邮储网点办理取款，并波及到当地市县和周边的数个乡镇，给银行带来巨大的声誉风险，影响了银行的正常经营。 别有用心进行道德绑架 在现实中，不乏一些不法分子，利用一些银行惯于“息事宁人”的心态，针对银行业机构日常经营服务中的薄弱环节或瑕疵，断章取义、制造假象，借助政府部门对群众利益的关切和媒体的影响力，对银行施加压力，以此牟取不当利益。如“XX银行主管领导不作为”的案例，实际上是个人客户在无正当诉求的情况下，借助网络媒体等对银行施压，并多次向银行索要钱财。此外，近年来，随着自媒体账号的大量出现，一些人开始利用自身掌握的话语权和舆论工具牟取不当利益。 基层银行业机构舆情处置存在的问题 被动式应对 目前，一些基层银行业机构对声誉风险尚缺乏系统理性的认识和高效的处置预案，在应对舆情风险时十分被动，且重事后处理而轻事前预防。从决策层面看，虽然全面风险管理理念日益深入，但一些机构的风险防范仍局限于信用风险、操作风险、市场风险、流动性风险等传统领域，对声誉风险的认识不足，缺乏战略层面的布局。从执行层面看，很多银行未设置专门的舆情管理岗位和声誉风险管理部门，舆情处置人员多为兼职，声誉风险管理职能分散，缺乏协调统一的应对机制。从执行层面看，多数机构缺少一支训练有素的声誉管理和公关队伍，一线员工普遍缺乏相关意识，没有形成声誉风险管理文化氛围，导致在面对紧急的舆情事件时，银行往往手忙脚乱、疲于应付，错过舆情处置的最佳时机。 滞后式应对 在实践中，一些基层银行业机构往往在负面舆情出现后才开始重视，突出表现为事前“浑然不知”、事中“高度重视”、事后“抛之脑后”，不注重舆情管理工作的长效机制建设。从舆情处置链条的角度看，在预防阶段，一些基层银行业机构尚未形成完善的舆情风险监测体系，无法及时识别、分析和预警舆情风险，现有的风险预案多流于形式、灵活性不够、操作性不强。在处置阶段，对内缺乏成熟可行的应对机制，当出现声誉风险事件时，往往集全行之力临时应对;对外缺乏通畅的接待、沟通、处理机制，未能与地方政府、监管部门、新闻媒体形成协同机制。在后续阶段，不注重对发生负面舆情的原因进行剖析总结，不能迅速采取措施加以整改，解决深层次问题，导致同类同质的舆情事件屡屡发生。 粗放式应对 对基层银行业机构而言，一般性负面舆论较多，重大负面舆情相对较少，一些银行的应对方式较为粗放，处置舆情风险的效率较低。突出表现在三个方面：针对一般舆情，基层银行业机构一般采取关注舆情发展、跟帖引导、沉帖处理等方式，未采取直接联系当事人、发布通报和新闻通稿等有效措施。当一般舆情、地方性舆情引起主流媒体关注并转发传播、演化为重大负面舆情事件时，基层银行业机构又普遍存在舆情管理不够专业、新闻发言人制度悬空、舆情分层预警不足、突发舆情处理预案不健全等问题。针对负面舆情，部分基层银行业机构采取“删帖”“封口”等简单的策略，急于息事宁人，有时会产生适得其反的效果。
